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电力供应服务质量评价方案 1、服务质量的内涵及特点 服务质量一词最早是由撒赛尔在研究企业服务关系的时候提出的，认为服务质量包括产品或服务的安全性、完整性、一致性、提供的服务态度、调节性、顾客使用的便利性和即使性七项内容。柏拉索拉曼、泽丝曼尔和贝瑞三位学者也将服务质量定义为一种态度和感知程度。良好的服务具体表现为服务绩效等于或超出了顾客原有的期望，他们将衡量服务质量的总结因素为:有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性。而著名市场营销专家，菲利浦·科特勒将服务定义为:“一项服务是一方能向另一方提供的任何一项活动或者利益，本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关也可能无关。服务管理学派奠基人之一的芬兰服务营销学教授格罗鲁斯为服务下定义:“服务是以无形的方式，在顾客与服务人员、有形资源、产品或者服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或者一系列行为。”关于服务质量的定义，大多数学者普遍认为服务质量是一种顾客感知的、相对主观，是一种具体服务的知觉。服务质量是指服务能够满足约定的和潜在需求特征的总和，是指服务工作能够满足的程度。由于服务质量与有形产品的质量相比，很难通过其量化的标准来界定，主要是通过顾客的主观感知来进行判断和评价。鉴于服务与有形产品之间的差异性，商家和顾客在评价服务质量时所看重的要素和采用的方法与有形产品质量评价有很大的区别，而且服务的相关特点也决定了对服务质量的评价不能像有形产品那样进行客观地界定，也不能采用制造业中通过验证产品和标准的吻合程度来判定质量是否合格或优异。服务质量没有绝对的产品标准，服务产品质量的标准主要在于顾客的心理感受，服务质量衡量的是顾客所得到的利益和价值有多大。与有形产品相比，服务质量具有以下几个特点: 缺乏固定的衡量标准 由于服务的无形性和差异性，服务的产出不可能与有形产品一样具有统一的生产标准，每一次的服务都是服务生产者与顾客共同创造的结果，有不同于其他有形产品的特质。 (2)服务感知的同步性 由于服务的同步性，服务的生产者和顾客共同在完成服务过程中，在服务生产者可以随时提供相应的水平服务的条件下，服务质量的高低往往取决于顾客的参与程度，顾客能积极表达需求，则可以得到优质的服务，服务的过程往往决定了服务的质量，顾客在接受服务的过程中所形成的真实瞬间感受，更能直接影响到他们对服务质量的认同程度。 (3)较强的主观性 服务作为一种虚拟但又实际存在的产品，最大的特点是不具备实体商品所具有的可识别性，主要从经验性和服务的可信度进行识别。它是在产品的销售和购买中形成的一种无形产品。对于消费者比较困难的是并没有可依赖的客观对象及评价标准来事先对提供的服务质量进行评价和判断，消费者对企业提供的服务质量评价也往往取决于消费者通过消费后所获得的一种满足程度，这种评价往往由于个人的认识、主观感受、社会经历及阅历不同，主观随意性较大。 (4)生产和消费的不可分离性 有形的实体产品从生产到消费的过程中，往往需要经历一系列的中间环节，生产在先，消费在后，生产和消费之间具有一定的时间间隔，即生产与消费是分离的。而服务则不同，服务的生产过程和消费过程是同时进行的，服务人员提供服务的过程即是顾客消费服务的过程，在时间上二者不可分离。 2、供电企业服务质量的内涵及分类 2.1供电企业服务质量的内涵 从供电企业的角度来看，服务质量指的是服务特征对组织的规定与要求的符合程度。其效果反映在以最小的成本获得最大的产出。从顾客的角度来看，服务质量则是供电服务达到或超过其期望的程度，其效果反映在其所达到的客户满意程度。供电服务的中心是电力客户，供电公司在制定有关标准时必须进行市场调查，按照电力客户对供电服务的理解而不是根据管理者或标准制定者对供电服务的理解去制定标准，供电服务的好坏取决于电力客户感知，因此，供电服务质量被称为感知服务质量，并被定义为供电服务达到或超过电力客户期望的程度。供电服务质量的高低取决于电力客户预期的服务质量和在接受服务过程中感受到的服务质量的比较。 2.2.1供电企业服务质量的分类 服务质量与服务的过程和结果都会产生一定的关系，尽管对于消费者购买的是一种结果，但提供服务的过程往往决定了服务的结果。同时供电公司在何处提供服务， (1)电力客户接受服务的场所的环境对服务质量也有重要影响。 技术质量是指供电企业能够提供的具体服务内容，例如定时抄表，收费提醒、上门维修等，通常称为供电服务提供的过程质量;电力消费者对接受服务的环境也会有影响，这可以被称为服务有形的环境质量。这方面的质量共同形成了供电企业的服务质量。 (2)过程质量 是供电企业是如何为电力消费者提供服务的，主要强调的是整个服务的过程。例如服务人员用语是否