呼叫中心框架结构.pptVIP

呼叫中心项目方案建议 目录 前言 项目需求 系统方案 项目实施 名词解释 IVR：交互式语音应答 - 能对某些用户呼入作出语音响应的自动系统 CTI：计算机电话集成 PBX：专用分组交换机 ACD：自动呼叫分配 项目需求 业务功能需求 电话语音自助服务，支持语音菜单选择 在自助式语音服务中支持身份验证 支持ACD功能，坐席可以登记客户信息，处理客户需求 容量需求 60路电话接入 30路自助语音服务 60个人工坐席 未来扩展 可支持扩展到120个人工坐席 业务功能 客户基本信息管理 客户通话内容管理 支持客户名单分配功能 来电提醒客户信息和历史服务状况 服务任务主动提醒 客户服务任务基本统计和分析 公司分布： 总部：上海 分公司：新疆 公司业务 产品研发 系统集成 IT咨询 公司产品 CTI中间件 IVR 录音系统 坐席软件 统计报表 系统监控 客户信息管理 知识库 计费系统 典型案例 上海誉扬信息 Cytel Customer Contact Solutions 目录 前言 系统方案 设计原则 系统方案 系统特点 各模块介绍 项目实施 设计原则 业务平台和系统平台相对独立 系统稳定 二次开发方便 易用，易维护 稳定性 标准性 开放性 扩展性 系统方案 数据库 SQL Server Platform Manager Record Server APP Server 60个人工座席 Agent System 耳麦 Alcatel IP PBX OmniPCX Enterprise PSTN IVR、CTI Server 30路 1 ISDN PRI Support 30 trunk 64线 Record 系统特点 IVR和坐席端应用软件均可支持基于B/S的业务体系架构 呼叫中心的核心平台软件由一家厂商生产，使得呼叫中心的各个平台模块（如IVR、CTI、Agent、Record）可在同一软件中进行管理和监控 支持VoIP组网 二次开发接口支持国际标准，开发方便，使得用户不会因为平台的技术限制而无法实现功能需求 模块介绍——总体架构 CTI中间件 自动语音应答系统 录音系统 外拨系统 平台管理 呼叫中心平台 人工坐席 呼叫中心硬件平台 IP PBX（交换机） 语音卡 其他如耳机等 CTI接口 呼叫中心业务应用模块 知识库 客户信息 CRM ERP 其他等 Alcatel PBX功能 本次项目实现功能 2路ISDN PRI接入，支持60路电话呼入 60个座席分机 1 Lineside E1接口，接IVR，支持30路语音应答 TSAPI协议，可监控90条线路 未来可扩展的功能 150个座席分机 CSTA协议，最多可以监控150条线路 CTI功能 坐席员PC屏幕弹出 根据主叫号或用户ID号，将客户资料自动显示 接通电话前，已经知道客户的资料 大大提高企业服务形象和质量 丰富的排队功能（ACD） CTI中间件提供软排队功能，大大扩展排队功能 基于技能的排队 排队组和组成员没有数目限制，大幅度扩展交换机功能 即时消息（Agent IM） 坐席员之间可以发消息 可以用于员工培训 坐席端软件 地址栏 软电话 浏览区 队列 信息 坐席 状态 业务功能菜单 坐席软电话功能 软电话功能（用软件拨打、接听电话），同实际电话保持状态一致 主、被叫号码显示，排队队列信息显示 呼出功能 三方会议，帮助普通话务员进行业务处理 坐席状态设置和显示（准备接听、话后处理、离席等等状态） 班长台可以监听普通坐席和监控坐席状态 提供2种形式同后台业务系统通信： AgentBrowser（坐席浏览器） 稳定运行的现有产品平台，屏蔽了所有的CTI底层开发 提供了基于HTTP的Web开发接口，内嵌浏览器，支持IE所有功能 CS/BS混合模式，最新技术人工坐席软件 BS架构的业务软件直接可以集成到系统中，无须修改 ActiveX控件 供Delphi、VB、PB等数据库开发工具进行业务开发 可以和客户CS结构的系统进行整合 IVR可实现的功能 完备的自动语音服务 7x24语音导航，提高企业形象 企业简介 产品广告 坐席忙闲提示 自助业务 自助订餐 自动留言 自动投诉 定时任务 可以播放坐席查询的结果，通过TTS播放，提高人工劳动效率 自动呼出，呼出接通后可以转接到人工台或播放语音 可以根据不同的接入号，提供个性化的语音流程，一台系统提供多个业务 自动语音的合理使用大大提高企业的生产效率 IVR特点 支持VXML 支持B/S的业务开发模式 无限层次的业务菜单 支持传真和留言 录音功能 丰富的管理工具和报表，提高管理水平，便于业务分析 全程录音系统 对坐席的通话进行全程录音，便于日后查询和存档 实时