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服务顾问优质服务 前言——服务顾问的定义 1 — 接待员 2 — 业务接待员 3 — 服务顾问 前言——售后服务站概况 前言——售后服务站一般流程 前言——服务的重要性 整个服务战略必须根据“顾客第一”的座右铭制定 顾客的愿望就是我们的工作 顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣 我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他们的问题 服务部门是获得顾客满意和忠诚的重要工具之一。最终，它决定了顾客是否还会到你这儿来，是否还会利用你提供的服务和将来是否会从你处购买新车这个问题。 前言——“用户满意”是服务企业的最高宗旨 企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长，转向了市场份额质量的提高（用市场份额中忠诚顾 客的百分比来衡量），有利于改善企业的经济效益。 让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客户 回头率和顾客保持率，较少顾客流失。 “让用户满意”是服务企业的经营宗旨。 市场占有率是随着顾客满意度的上升而上升的； 而顾客满意度的上升则是通过更好的服务实现的 第一章、素质与职责 服务顾问的表现 可能产生的不良后果 缺乏专业知识 令顾客失望