服务礼仪--微笑服务.pptVIP

* 1，面部表情：脸色泛红（表示羞涩、激动或发怒）、脸色发青（愤怒、生气、身体不适）、眉毛上扬（满意、兴奋、很认同、很高兴）、皱眉（不同意、焦虑、不满意、疑惑） 2，头部动作：点头（表示同意、答应、理解、赞许）、摇头（反对、不认同）、头部向前（表示倾听、关注、期待、有兴趣） 3，眼神：正视（表示认真、关注、尊重）、斜视（轻蔑、看不起、怀疑）、仰视（表示思考、倾听） 4，手势：手心向下（抑制、否定） 时时提醒自己:我是否已考虑到客户的全部需求,客户下一个需求是什么?如何让客户满意?(客户的五种需求:1、说出来的需求，2、真正的需求；3、没说出来的需求；4、满足后令人高兴的需求；5、秘密需求 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样(目光接触技巧:生客看大三角,熟客看倒三角,不生不熟看小三角 当遇到不同类型的客户,需要提供不同的服务方法: 烦躁的客户:要有耐心,温和地与他交谈; 有依赖性的客户:态度温和,富有同情心.为他们着想,提有益建议,别施加太大压力. 对产品不满:他们持怀疑态度,对他们要坦诚,有礼貌,保持自控能力; 潜在客户:试一试的,少语,我们要有坚韧毅力,提供周到的服务,显示专业水准; 常识性客户:他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报; * 一个不满的顾客背后有一组数据：一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客；24人不满但并不投诉；6个