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PAGE PAGE 1 水汇管理方案 艰难的2015年早已过去，充满希望和挑战的2016年已经到来！水汇的经营管理如何在新的一年中稳扎稳打“保50万争60万上70万”是一个严峻的挑战，鉴于此，我就下一步的经营管理思路做一个详实的计划。 质量观念：注重细节，追求完美 具体执行方式：（员工内部体验心得）不定期不定时接待一名公休在职员工到水汇体验管理及服务，要求：以客人的眼光和角度来观察评判内部管理及服务现实情况，写成心得体会，组织员工交流会、茶话会，与员工一道深挖内部问题、缺陷，充分将细节管理落到实处。 生存观念：居安思危，猛进如潮 具体执行方式：（员工对外考察心得）不定期不定时安排一名公休在职员工到其他水汇体验管理及服务，要求：以客人的眼光和角度来观察评判其他浴场的管理及服务现实情况，写成心得体会，组织员工交流会、茶话会，与员工一道探讨别人的优缺点，反思自己的漏洞不足，形成内部管理机制。 忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业，就等于宣判于死亡的企业 具体执行方式：（顾客意见簿）客人会因为没有如愿以偿而认为我们鄙视他们的存在，许多客人因对他们的存在和需求漠不关心，远离我们而去。故在前厅设置顾客意见簿，充分听取客人对我们的管理、服务的意见和建议，针对性的及时完善和改进客人的合理正确要求，把顾客的服务需求和体验感放到第一位，对顾客任何一点抱怨与不满都不应放过，决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开浴场。 管理程式：表格量化走动式管理 具体执行方式：（建立干部岗位管理细节表） 三环节——班前准备、班中督导、班后检评 三关键——关键时间、关键部位、关键问题 干部岗位管理细节表 日期： 时间10：00——18：00 班次：早班 具 体 任 务 地 点 参照规范流程 考评结果及扣发 1、打卡上班 打卡处 考勤制度 2、班前准备工作 整理自己的仪容、仪表。 工服着装整齐规范，鞋袜干净。 佩带工牌于左上胸前，准备随身物品（打火机、笔，便签本）。 签到，在指定地点与上班次当值主干部进行工作交接。 查看交接班本，公司文件、会议、通知、上级工作指令等相关信息。 指定工作交接处 经营管理 仪容仪表标准 交接班制度 会议制度 4、交接工作 查看交接班记录。 了解现在客流状况。 查看设备设施运行状况，对工程维修的交接。 对现在卫生情况进行交接。 了解布草等备用物资数量情况，根据需要进行补充安排。 上班次重要事项及未尽事宜进行记录。 对上一班次未完成的工作进行交接，对重大事情的交接。 对下属之间的交接检查。 工作区域 交接班制度 经营管理 卫生标准 5、岗中工作内容 检查区域的卫生情况、设施设备是否完好，物品摆放是否统一标准。 早班客人不多，注意检查节能、卫生、备品领用。 员工纪律是否规范、服务工作是否到位，发现问题及时纠正。 走客高峰期，协调各区域间服务的衔接，力求规范合理安排，听取顾客意见、建议及投诉处理，建立良好的顾客关系。 参照当日工作巡查表，对所管辖区域进行检查（岗位分工、卫生、服务、纪律、工程等） 巡查各区域服务工作、清洁卫生，监督、督促、指导员工熟知公司最近的营销方案，即特别经营项目及优惠政策；把好服务质量和服务细节关以及相关推销技巧，抽样考核员工业务知识和业务技巧。 现场培训基层员工，熟知公司的服务要求、规范及注意事项和细节，就最近的业务项目及优惠政策讲解和抽查。 安排员工辅助布草员清点布草送洗和补充工作。 工作区域 经营管理 卫生标准 奖罚制度 6、对客服务 了解顾客的消费习惯。 根据顾客的需求、意向、提供合理化的服务。 监督服务员的工作是否标准规范、热情、周到、细致。 协助服务人员做好对客服务。 针对客流情况提前布置下一步的工作。 工作区域 服务流程 规范服务 服务细则 礼仪礼貌 7、收尾工作 检查各管辖区域的设备设施是否损坏。 检查各区域物品摆放是否达到标准。 各区域卫生情况。 工程维修情况。 针对班中发生事件及未尽事宜认真填写交接班本。 重点记录需下一班次完成的事情。 工作区域 经营管理 交接班制度 用餐 中餐、晚餐 用餐时间根据当班客情合理替岗，轮流用餐 严格控制用餐时时，不得超过20分钟。 员工餐厅 打卡下班 打卡处 日期： 时间18：00——02：00 班次：中班 具 体 任 务 地 点 参照规范流程 考评结果及扣罚 1、打卡上班 打卡处 考勤制度 负责人考评结果 2、班前准备工作 整理自己的仪容、仪表。 工服着装整齐规