客服培训—如何面对愤怒的用户（PPT 11页）.pptVIP

客 服 培 训 -----如何面对愤怒的用户 来自资料搜索网( ), 海量资料下载 5个基本服务步骤 您好，XX客服为您服务 积极表达我们的服务意愿 您有什么问题吗？ 仔细倾听玩家的问题，了解他们的需求 您的问题建议您这样处理…… 以我们的专业知识解答玩家疑问 您还有其它问题需要帮忙吗？ 美化我们的服务，带给玩家良好的服务感受 谢谢您的支持！/欢迎下次来电！ 感谢玩家对我们的支持 当双方意见不同时 两个结果： 1、能够接受“你”的看法而放弃“我”的主观意见 2、影响“你”的看法符合“我”的要求 玩家的想法： “我”说的都是真的！其它都是假的！ “我”的看法被接受——高兴 “我”的看法不被接受——不高兴 交谈中，用“我们”代替“我”或是“你” 这样更利于“我们”达成共识，更快的找出解决问题的途径 如何对待愤怒的用户 安抚用户情绪，让用户发泄不满（开放式提问） 您遇了什么样的问题？ 您的问题是怎么样发生的？ 您有什么需求？ 正确引导用户，解决用户的问题，给予用户实际有效的建议（封闭式提问） 您的问题是不是……？ 您看，您的问题可以这样处理…… 认真倾听+适当的沉默 给用户思考和主动说话的机会才能更好的了解用户的需求和倾诉的焦点。 良好的态度+实际快速的行动，才能真正的为用户解决问题。 当情绪失控时 情绪失控时，应寻求第三者的介入和帮助 不要和玩家争论，也不要试图独自承担压力 玩家需要公平的礼遇 玩家消费了我们的产品，理所当然的应该得到我们的服务 明确负责的态度 不要说“这事不归我们客服管”。 向玩家说明客服目前只是一个受理部门而非处理问题的部门。但是，我们会把您的问题转交相关部门处理，并负责为您跟进问题的处理进度。 迅速与彻底的解决，执行自己的承诺 把玩家的问题迅速上报给负责收集、整理问题的同事，并确保他们提交了该问题。 牢牢记住自己给玩家的承诺，按时向玩家反馈问题的进展程度和处理结果。 快速、有礼的态度 需要、关心与关切 调整自己的心态 冷静 学会修正自己的心态，保持冷静 最高心理需求 用户的期望值，想达成的目标 实际情况 往往用户的愿望都超出我们所能提供的 这种时刻我们如何正面面对用户的心态，并提供服务 最低达成目标 达成用户最初的愿望（最高心理需要）变为不可能时，用户的态度会进入消极状态 用我们的态度让用户从消极变为积极 （无可挑剔的服务态度） 什么使愤怒的用户更加愤怒 客户服务代表采取“防卫”的态度。 接到电话的第一件事情就是解释谁或是哪个部门造成的问题。问题是，玩家并不关心是公司的哪个环节出了问题。客服中心代表公司，就是解决玩家的问题。 愤怒的玩家想控制整个通话进程，而客户服务代表想解释公司处理问题的政策。玩家对于这些解释根本听不进去。 客户服务代表竭尽全力在找一个合适的“借口”，没有注意倾听玩家倾诉的焦点是什么。 客户服务代表想要跟玩家解释事情是如何发生的，但玩家不想接受“教育”。 客户服务代表试图在安抚好玩家情绪之前就尝试解决问题。 愤怒的客户到底在想什么？ 你先听我讲 你要道歉 表示同情，告诉我你能理解我的心情 回答我的问题 请你全神贯注 你要态度积极，乐意帮助 当我发火时并不是针对你个人 不要用公司的规定或政策来搪塞我 不要告诉我这事不归你管 不要责备我 不要找借口 不要用专业术语来蒙我 信守你做出的承诺 处理用户问题时的六大原则 了解用户的需求 让顾客了解现在的情况 给顾客留下正面印象 对顾客说“是” 建立忠诚 永无止境的提供服务 轻松一下！来做个游戏！ 登月 一个宇航员离开母船，独自驾驶飞行器出外。飞行器坏了，停在月球光面处。他必须带上身边的15种物品。如果你是他，你会以怎样的先后顺序带上这15种物品？ 物品清单 丝质降落伞 两只点35手枪 一瓶氧气 一盒火柴 一箱奶粉 浓缩食品 一艘橡皮艇 磁力指南针 星座图 10加仑用水 照明弹 一条五米长绳 太阳能取暧器 FM通讯器 急救箱 * *