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职业道德及礼节礼貌知识 50、什么是酒店职业道德? 答:酒店职业道德是从事酒店职业的人,在职业活动的整个过程中,必须遵循的行为规范和行为准则. 51、良好职业道德养成的基本因素是什么? 答: (1) 提高职业认识 (2) 培养职业感情 (3) 磨练职业意志 (4) 坚定定职业信念 (5) 养成良好的职业职业行为和习惯 52、酒店职业道德的主要规范包括哪些内容? 答:(1) 热情友好,宾客至上 (2) 真诚公道,信誉第一 (3) 文明礼貌,优质服务 (4) 团结协作,顾全大局 (5) 遵纪守法,廉洁奉公 (6) 钻研业务,提高技能 53、?什么是礼节? 答:礼节是礼貌的表现形式,是人们在日常生活中,特别是在交际场合中互相表示尊敬、问候、慰问、致意以及必要的协助和照料的惯用形式,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定. 54、什么是礼貌? 答:礼貌是人们在交往时,相互表示敬重和友好的行为规范.通过仪容、仪表、语言、动作等来体现. 55、什么是礼仪? 答:礼仪是礼貌的外在表现形式,是在较大较隆重的场合为表示对宾客的尊重和友好而益处举行的礼宾仪式. 56、礼节与礼貌之间的关系是什么? 答:礼节是礼貌的表现形式,两者相互依存.在与他人交往时只懂得礼节,会使对方感到缺乏诚意;而有礼貌却不懂得各种场合下的应有的礼节,则容易失礼或因为礼节不周而使人尴尬. 57、礼貌对人们的基本要求是什么? 答:诚恳、谦虚、友善、有分寸. 58、礼貌服务的主要内容是什么? 答:(1) 语言美 (2) 态度好 (3) 行动敏捷、优美 (4) 注意接待礼节、礼仪 (5)端庄的仪容、仪表. 59、与客人谈话时杜绝使用的”四语”是什么? 答:蔑视语 烦燥语 否定语 顶撞语 60、对宾客服务用语要求都有哪些? 答:(1) 遇到宾客要面带微笑,站立服务.主动问好打招呼. (2) 与客人谈话保持1米左右的距离,要使用礼貌用语. (3) 要全神注用心倾听，要看着客人的眼鼻三角区,不要打断客人的谈话,不能有任何不耐烦的表现. (4) 对客人的问讯应圆满答复中,若遇不清楚的事应想办法尽量答复客人,不能以”不知道” 、”不清楚”作答. (5) 客人要求我们服务时,从言语中要体现乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态. (6) 在与客人谈话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍候,不能视而不见,元所表示. (7) 与客人谈话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然,音量要适中. (8) 当客人提出的某项问题我们满足不了时,要向客人表示歉意,同时要客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决. (9) 原则性较敏感的问题上态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,即不违反酒店规定,也要维护客人的自尊心. (10) 打扰客人的地方要表示歉意,对客人的大帮助或协助要表示感谢. (11) 对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决. (12) 若遇某问题与客人有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵. 61、在对客服务中切情书切忌的几点是什么? 答(1) 三人以上对话,要用互相都懂的语言. (2) 不得模仿他人的语言、声调和谈话 (3) 不得聚堆聊天,大声讲、大声笑,高声喧哗 (4) 不高声呼喊另一个人 (5) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人 (6) 不讲过分的玩笑 (7) 不准粗言恶语、使用蔑视和污辱性的语言 (8) 不高声辩论,大声争吵,高谈阔论 (9) 不讲有损酒店形象的语言 62、禁止在公共场所和客人面前使用的行为和动作有哪些? 答:叉腰、修指甲、剔牙、挖耳、抓痒、打呵欠、伸懒腰、抓头发、高声喧哗、扎堆聊天、吸烟、拉手、扒肩、奔跑、哼唱、打响指、抱胸、手插口袋. 63、在服务过程中要做到的”三轻”是哪”三轻”? 答:走路轻、操作轻、说话轻. 64、介绍时遵循的原则是什么? 答:(1) 先把身份低的介绍给身份高的 (2) 先把年轻的介绍给年长的 (3) 先把男子介绍给女子 (4) 先把未婚的妇女介绍给已婚妇女 (5) 先把儿童介绍给客人 (6) 先把主人介绍给客人 65、握手时遵循的原则是什么? 答:(1) 男女之间,女方先伸手 (2) 宾主之间,主人先伸手 (3) 长幼之间,长者先伸手 (4) 上下级之间,上级先伸手 若第一条与第二条出现矛盾时,遵循第二条 66、仪容仪表对男女服务员的着装有什么要求? 答:(1)工作时按规定着装,衣着干净整齐,纽扣齐全扣好,不可将衣袖、裤子卷起,女服务员穿裙子,应穿肉色袜子,不可露出袜口,穿黑皮勤鞋要保持光亮,穿黑布鞋要保