快递公司小件员礼仪标准.docVIP

客户接触点人员话术礼仪标准 一、话术标准 （一）小件员 1、标准服务用语 电话沟通标准话术 小件员：您好！*先生（女士），我是***公司的小件员***，您有货物需要我们公司代为发送是吗？我想和您核实一下取货地点和取货时间。 先生：已经准备好了，你直接过来吧，地址是***街***。 小件员：好的，地址我已经记清楚了（详细地址记录在笔记本上，方便下次查阅和方便使用。）这边还有几个货物需要派送，大约20分钟后去取货，您看可以吗？ 先生：好的，到了直接上楼找我就可以了。 进门标准话术 小件员：您好，我是***的小件员***，我是收取***公司*先生（女士）货物的。 接待员：您好，*先生（女士），***的小件员来收货物。 取货标准语术 小件员：*先生（女士）您好，我是***公司的小件员***，请问您要发的货物准备好了吗？ 先生（女士）：我要寄这包样品。 货物为禁运品时标准话术 小件员：有些物品属于禁运物品，我们公司是不予受理的，请允许我为您当面检查一下好吗? 先生（女士）：你们有哪些物品不是收寄的呢？ 小件员：比如说易燃易爆品，化学危险品以及国家禁止收寄的物品，我们都是不予受理的。 开箱验货标准话术 小件员：为了对您负责，也为了您货物的安全，请允许我帮您确认一下物品及数量，以免有什么遗漏好吗？ 先生（女士）：好的。 货物为航空禁运品时标准话术 小件员：对不起！*先生（小姐），很抱歉，根据航空公司相关管理规定，您所发的物品是航空禁运品，所以，无法为您提供航空快递服务。建议您通过我公司其它方式委托此货物。 先生（女士）：那好吧，那么几天能够到达上海呢？ 小件员：普件通过陆运约3-4个工作日就可以送达。 包装不合理及到付款确认时标准语术 小件员：对不起！*先生（女士），您所包装的货物不适合快递运输的要求。为了货物的安全，我可以和您一起运用您手中的材料将货物合理包装；若您手中没有包装材料，我也能给您提供包装服务，但您需要对包装材料付费。 先生（女士）：那你给我包装一下吧。 小件员：*先生（女士），这票货物是您付款还是收件人付款。 先生（女士）:由收件人付款。 小件员：时限您和他联系确定过吗？ 先生（女士）：那没有。 小件员：*先生（女士），是这样的，如果这票货物到达目的地后，收方拒绝支付运费，会为您和我们都带来一定的不便，由于我们多次重复派送产生的费用也会由您来承担。 先生（女士）：好的，我确认一下吧。 先生（女士）：已经确认完了。 客户签名时标准语术 小件员：*先生（女士），请在这里填上寄件日期、时间并写上您的姓名好吗？ 小件员：*先生（女士），（将工作单“寄件人联“交给客户）这联是给您留底的，请您保管好，可以根据此凭证上的工作单号，通过我司网站 http://www.***.com货物进行跟踪查询。如有什么问题，以此单为证好吗？ 与客户道别标准语术 小件员：*先生（女士），***快递的网络已经遍布了国内的34个省（直辖市）、及香港地区，这是联系电话，服务范围。您以后有货物要发的话，请考虑***。 先生（女士）：好的，我会考虑的。 小件员：谢谢您选择***的服务，欢迎您随时致电全国客户服务热线4006789000谢谢，再见。 客户致电查货时的话术 小件员与操作人员皆可运用： 1、您好，请问有什么可以帮到您？ 2、请问您贵姓？ 3、请提供一下您的运单号/请问您的工作单号是…？ 4、请您稍等…（客户等待时，查看CRM系统进行核实） 5、很抱歉，让您久等了，您的货物已经到达我厅/点，（正在卸货/正在装车/正在安排等）马上为您安排及时派送，请您稍等。 6、感谢您的来电，再见！ 派件时的标准话术 1、**先生/小姐，您好，您从**城市发到您这边的快递已经到了，请问您现在方便收货吗？（如果方便的话，我将于半小时后到达/如果不方便现在收货的话，您看什么时间方便收货的，可以随时联系我，我再给您派送） 2、**先生/小姐，您好，请您出示您的证件，核实一下身份，谢谢合作。 3、**先生/小姐，请检查一下货物，如无疑问，请您在签收单上签字，谢谢。 4、派送成功后，与客户礼貌道别。 所发物品是贵重物品的话术 小件员：您好，您所发的物品属于贵重物品，建议您上保价或者保险，我司虽然会小心运输，但一旦运输途中出现意外情况，保险公司会为您理赔，降低您的损失。 2、常见问题回答技巧 如果我的货在运输中丢了怎么办？ ***在货物操作流程上有一系列的安全监控措施，但如果货物在运输途中丢失，上保险货物将严格按照保险赔付标准赔付，未上保险货物原则上按背书条款进行处理，请您详细了解背书条款内容，同时，建议您贵重物品上保险。 如果货物晚点怎么办？ 如果货物晚点，我司会根据国家相关法规条款或背书条款进行处理。 ***的全国客户服务热线有时为何很难呼入成功？ 首先对向您造成的困扰