危机公关应对处理.ppt

海底捞危机公关 2017.10.30 CONTENTS 然而 眼下，身为中国餐饮业标杆、视食安如命的海底捞， 真的摊上了第二种“生死攸关”的问题。 海底捞的官网上，醒目地挂着两句话—— 10:55 13:40 14:46 17:16 18:00 海底捞事件回顾 法制晚报 VS 海底捞 8月25日 海底捞 在其新浪微博发出致歉信 海底捞再发处理通报 、5条整改措施； 爆料！！ 发酵… 出台解释 舆论引导 1.后厨有老鼠属实 2.用漏勺清理下水道属实 3.你们所看到的爆料全部属实  就在大家惊讶，惶恐，质疑，愤怒之时 海底捞致歉信来了 从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。 说实话，看了这么多致歉声明 也是第一次看到“情况属实的”声明 2017-08-25 1.这锅我背； 2.这错我改； 3.欢迎监督； 4.员工我养； “当然选择原谅海底捞啦” 紧跟事实，步步为营 “地球人已经不能阻止的”海底捞，究竟在服务上做得有多么贴心到位，已毋庸赘述。这让危机发生时，仍有很多人选择相信它。“当然选择原谅海底捞啦” 时间 形式 内容 all 此次事件，给整个中国餐饮行业敲响了警钟，因为：把饭做干净，是最基本的公关 为什么原谅你？ 单击此处添加标题 LOGO 在当大家以“哪个餐馆的卫生没点问题”的理由安慰自己时， 又一起食品安全事故被曝出…… 1、态度诚恳，并提出补偿； 2、门店停业整顿，严格检查各个生产环节； 3、声明自己的原材料储备严谨； 4、对所有门店更严格的自检； 5、感谢大家的关注并表示歉意 2017-08-30-太平洋喝出蟑螂事件 1.感官和遭遇上，喝出蟑螂是直接“毁灭性”打击。 2.蟑螂事件无KOL正面传播，且主流媒体更倾向负面传播。 3.太平洋咖啡没有海底捞那么多死忠粉啦。(品牌重在日常修行) 注！不可“东施效颦“ 没有万能公关模板 和海底捞一样的危机公关，太平洋咖啡却遭惨骂？ 单击此处添加标题 LOGO 危机公关小反思？ 危机应对一般处理流程 危机应对等级处理 内容层面-策略 通过传播力度强的社交平台和媒体平台在短时间内进行正面回应，率先进行网络疏导，再通过影响力度大的核心KOL和平面媒体对公众进行正向的舆论引导。 危机公关有著名的72小时理论，即72小时是企业危机公关的黄金时期；（大于72h=PR危机；小于72h=旧新闻） 虽然微博改变字数限制，虽然微信可以点开“阅读全文”， 但，短、平、快的文字风格或许更受欢迎。 社交媒体时代，每个品牌都拥有了自己的发声渠道 品牌也可以充分利用创意化解危机，形式更为丰富，手法更为巧妙 “三原则” 当然，预防危机永远比危机发生后再公关来得重要，品牌修为在平日为宜； 谢谢，再见！ 谢 谢！ 放映结束 感谢各位批评指导！ 让我们共同进步