卢昆宏国立高雄大学亚太工商管理学系教授13.pptVIP

盧昆宏國立高雄大學亞太工商管理學系 教授;前 言;面對民怨時的心理準備;處理民怨需拿出誠意-- 以誠相待、吃虧就是占便宜、有捨才有得 化危機為轉機-- 化民怨為未來的口碑;產生客戶抱怨的原因;客戶抱怨排行榜(1/5);客戶抱怨排行榜(2/5);客戶抱怨排行榜(3/5);客戶抱怨排行榜(4/5);客戶抱怨排行榜(5/5);抱怨發生在什麼時候？ 在什麼情況下發生抱怨？ 為什麼會發生？;抱怨是未達民眾之期望-- 1.功能及品質上之要求 2.經濟上之要求 3.心理上之要求 4.面子上之需求;1.貫徹熱忱及誠意 --讓民眾感覺到你是盡心盡力在處理 --我方的錯誤究竟在哪裡 --要如何道歉？如何謹慎向民眾解釋; 2.迅速處理 3.瞭解民眾，站在他們的立場來考量 4.傾聽民眾的聲音 5.不要找理由; 6.肯定民眾 7.賠償其損失 8.不要小看抱怨 9.如果能怎麼樣處理，我就能接受;排序 ;若這樣處理的話我就能夠接受(續);若這樣處理的話我就能夠接受(續);若這樣處理的話我就能夠接受(續);抱怨處理時的肢體語言;抱怨處理時的肢體語言(續);抱怨處理時的肢體語言(續);抱怨處理時的肢體語言(續);不同狀況下的回應;不同狀況下的回應(續);不同狀況下的回應(續);不同狀況下的回應(續);不同狀況下的回應(續);不同狀況下的回應(續);禮貌讓你更迷人;1.說聲「請」字-- 尊重他人的自由。 2.說聲「謝謝」-- 承認自己依靠他人。 3.偶爾說些善意的謊言 避免不必要的傷害。 4.抑止內心裡的暴力慾望。 5.在衣著上要得體。;6.別遲到-- 珍惜別人的時間。 7.要記得回覆-- 要體諒別人的處境。 8.將你的防撞桿遠離我的排氣管-- 耐心等待便會輪到你。 9.培養對人、事、物敬重的感覺。 10.尊重不同民族的文化差異。;11.當你錯事時要道歉-- 為你的失敗負起責任。 12.要屈膝跟孩子說話-- 要配合他人的狀況。 13.注意你所說的話-- 要了解語言文字的力量。 14.記住，不是每個人都得分享你的興趣。 15.學習與遵守規則。;16.容忍貶損自己的幽默。 17.記住每段旅程中的里程碑。 18.用愛來說實話。 19.保全他人的尊嚴。 20.強化共同的結合。; 珍珠是一種耐心的產物，它把煩惱包覆起來。 大部份的人軀殼內留有大量煩惱的沙粒，如果我們學會以耐心包覆這些煩惱，就可以發現自己的??體閃爍著新的耀眼光輝。;%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!sw)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!sw)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!tw-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYqx-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!tw-z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!tw-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#sv)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#sv)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!sv)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!sw)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!tw)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!tw-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G