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双赢原则 解除对方的戒心 策略性沟通 沟通乐趣化 保持健康的心态 重视对方的意见 不断创新与突破 向高手学习 三、有效沟通的八大原则 听 说 问 答 四、沟通的四大基本技巧 听 倾听的原则： 1、不要打断对方的话语； 2、不要反对对方的讲话； 3、要用行动表达； 4、要确认对方所讲的信息； 5、记录对方的话语 最佳状态：倾听 最高境界：同理心去听 善用亲和力 同理心沟通 同理心的理解： 站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心两个区别 换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。 同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。 说 说的要点： 1、表示了解该需要； 2、介绍相关产品的特性和利益； 3、询问是否接受。 提供可信度，满足客户的需要。 说的方法： 1、权威法； 2、数字法； 3、故事法； 4、见证法； 5、资料法； 6、反问法。 问 寻问： 1、收集有关客户的所有资料； 2、保证对客户的需要有一个清晰的概念； 3、了解需要背后的需要。 　是对沟通者的需要有清楚、完整和有共识的了解。 问的方法： 1、开放式问题； 2、限制式问题。 问对问题是沟通成功的关键之一！ 答 答的方法： 1、只回答关键问题； 2、用问题回答问题。 确认信息，达成一致 * 关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ 你觉得，什么是最大的问题呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？ 有没有从另一个角度去观察呢？ “××”的反应会是如何呢？ 你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？ 五、成熟沟通的十大法则 （一）以开放性的话语问问题 * 你真的感到不开心，是吗？ 我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度 （三）显示出关心了解对手的感受 * 你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？ 这是不是关于…… 成熟沟通的十大法则 （四）促使对方说得更清楚明白 * 点头回应：嗯、好、哦、唔 成熟沟通的十大法则 （五）专心聆听 * 这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该…… 谢谢你的指正，让我立即了解 （六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认 * 或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用…… 成熟沟通的十大法则 （七）预留余地，具有弹性，别逼到死角 * 这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？ 我们有没有征询“××”的意见/忠告？ 我看过另外一些详细的资料，在…… 我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗 成熟沟通的十大法则 （八）寻找真相 * 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以… 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看… 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？ 成熟沟通的十大法则 （九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心 * 命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑 儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉 成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的 或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利 成熟沟通的十大法则 （十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意 第三节 公共关系沟通中的障碍及克服 第五章 公共关系沟通技巧 六、成熟公共关系沟通的五大原则 为了实现公共关系的顺利沟通，必须坚守公共关系的原则，这些原则是： 1、坚持真诚、信任和尊重的原则 2、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的双向沟通 3、选择恰当的沟通方式，提高沟通双方的表达能力 4、选择合适的沟通时机 5、注重双向沟通 本章小结： 第五章 公共关系沟通技巧 本章介绍了公共关系沟通的概念、要素、分类等基本理论知识，为了使公共关系能够达到预期的最佳效果，在沟通过程中，要注意沟通的方式和技巧问题，以及沟通过程中可能存在的主要障碍及克服方法。 人们在沟通过程中，常常受到一些人为障碍、沟通方式障碍以及客观障碍等干扰因素的影响，因此必须对障碍进行仔细分析，努力克服这些障碍，以便进行有效的沟通和交流。 复习思考题 1、公共关系沟通和公共关系传播之间有何区别和联系？ 2、试分析公共关系沟通的基本类型。 3、简要分析组织内部沟通与组织外部沟通包括哪些内容？ 4、简述影响公共关系沟通的主要因素。 5、公共关系