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北京好工易得网络技术有限公司 PAGE PAGE 1 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 10 页 电话销售中心手册 版本号：V1.0 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 1 总则 3 2 组织架构与员工职业规划 4 2.1 基本架构图 4 2.2 岗位设置 4 3 岗位要求及职责描述 5 3.1 电销主管 5 3.2 电销专员 5 4 内部规章制度及管理规定 6 4.1 劳动纪律 6 4.2 考勤 7 4.3 撞件处理 8 4.4 与业务无关的电话处理 9 5 电销人员行为规范及罚则 9 5.1 行为规范 9 5.2 罚则 10 1 总则 为开拓电销营销市场，规范电销部门组织架构以及各级人员的职责、聘用、从业守则、管理，满足电销人员的事业发展规划，并保证电销质量及绩效，特制定本制度。 本制度属于公司管理制度体系的附加制度，当本制度与公司相关管理制度在内容上有冲突时，应依照本制度办理。 本制度适用人群为隶属于电话营销部门的各级营销及管理人员。 电销实习生与公司的关系为劳动试用关系，电销专员及以上级别销售及管理人员与公司的关系是劳动雇佣关系。 本办法自2011年3月22日起试行 2 组织架构与员工职业规划 2.1 基本架构图 部门经理 部门经理 外呼主管 外呼专员 2.2 岗位设置 电销部岗位按性质分为：销售岗位、管理岗位。 销售岗位包括：钻石电销专员、金牌电销专员、银牌电销专员、电销专员、电销实习生 管理岗位包括：电销部门经理、电销主管 销售岗位 管理岗位 钻石外呼专员金牌外呼 钻石外呼专员 金牌外呼专员 银牌外呼专员 外呼专员 实习生 部门经理 外呼主管 晋升 晋升 转岗晋升 转岗 晋升 3 岗位要求及职责描述 3.1 电销主管 汇报对象: 部门经理、高层领导 工作摘要 督导、训练和激励电销专员以提升销售绩效并提供高品质的客户服务。 主要职责 绩效：负责提升小组的业务绩效，以达成团队业绩目标为首要任务。 训练：训练新进电销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 辅导：负有新进组员受训后的辅导责任。 管理：负责小组的管理（如部门经理交办的任务，准客户冲突的处理、出勤等）。 督导：负责督导电销专员的销售业务，以确保电销专员遵守工作守则。 监听：负责监听组员电话以了解所属问题，并能适时提供协助。 支援：协助解决电销人员的问题。 激励：负责小组的士气提升 会议：每天与全体组员召开早晚会及周总结业务会议 透过各项报表，随时掌握电销专员的活动量与业绩进度 充分了解组员销售状况，以掌握市场确切的反应，并向部门经理推荐有关执行效率改进的方案 持续加强产品、销售及管理的专业知识与技能，以提升管理绩效 负责每日成功客户的录音质检 负责搜集提供电销人员的电销名单 部门经理交办的其他任务 3.2 电销专员 汇报对象：电销主管 工作摘要 负责执行拨出电销营销业务，完成销售任务，并提供客户快速、准确与专业的服务需求。 主要职责 达成个人业绩目标 根据公司提供的产品或服务，执行电销营销项目，并完成销售。 提供给客户快速、准确与专业的服务需求，并寻求各种销售的机会。 适时反映市场情报，让主管得以随时掌握市场脉动并创造新商机 充分应用公司资源，避免浪费，以创造更高的利润 详细记录销售过程，以利主管分析绩效并得以提供协助或训练 4 内部规章制度及管理规定 4.1 劳动纪律 4.1.1严禁在上班时间用任何一条电话线拨打私人电话，不得私转电话，不得利用终端做与工作无关的事；因特殊原因需要拨打私人电话时，必须经得直接上级同意后，在非办公区域内（不包括休息室）拨打； 4.1.2电销人员不得在办公区域内食用除液体饮料外的其他一切食品，可以饮用液体饮料，但处理电话时不允许，并且不能将饮料溅在工作台上，电销人员只能在休息室吃东西，公司电销部门区域内严禁吸烟 4.1.3 严禁在工作期间大声喧哗，有疑问需轻声向上级领导咨询。所有当班人员应绝对服从管理人员的指导、调度和管理。有意见下班再提，上班不允许发生不服从管理，与管理人员顶撞争吵的情况，更不允许因闹情绪而影响工作； 4.1.4爱护公物，如属于使用不当或故意损坏公物的，则照价赔偿。严禁使用任何电器，严禁使用明火，如经发现报公司严肃处理。不得擅自挪动任何设备，如发现问题，应及时向直接上级反映； 4.1.5 电销人员有责任保持指定工作台面的整洁；电销人员有责任保持休息室的干净与整洁，在离开休息室时应清除室内垃圾； 4.1.6 部门会议及小组会议、培训与上班同视，不得无故缺席、