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悦达纺织集团管理体系培训 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 理解要点 识别顾客的需求 评价顾客的需求 满足顾客的需求 测量顾客的满意度 超越顾客期望 领导作用 领导者确立统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 理解要点 1.领导者应建立组织的统一的宗旨和方向 ------方针 2.领导者应制定组织的目标 3.领导者创造良好的组织内部文化 4.领导者应为每应名员工规定职责和权限 5.领导者应为员工提供教育和培训的机会以提高员工的素质和能力。 6.领导者应提供必要的资源。 （一）方针管理意义 方针管理就是，依据经营基本方针，制定长（中）期经营计划或短期年度经营方针，为使其有效率达成，由企业组织全体协力所进行的活动。 方针管理 （二）目的 1.利用全员参加的经营、实现上级的方针。 2.采取重点导向，同心协力朝向经营目标。 3.强化整个组织的关连性，发挥乘积效果。 4.使各阶层目标方向明确。 5.尊重个人之自主性，及创造性之发挥。 方针管理 （三）方针的类型 1.经营基本方针：依据经营理念、企业使命及企业文化所发展出来的经营远景与经营策略。 2.中长期方针：一般中期是指三年五年，长期则为五年以上。 3.短期年度方针：年度具体的经营目标＋达成目标的重点方策。 方针管理 （四）方针管理的基本构成 1.方针：包括目标及达成目标的重点与方法。 方针＝方针＋目标 2.管理：就是转动PDCA的循环。 1.认识自身企业或事业单位目前的策略并据以自行评估，找出企业竞争上的优势与弱势。 2.确定企业经营的目标与策略性目标。 3.分析外在环境之特色与变动趋势，尤其是对本企业过去赖以成功的环境因素的变化，更要特别注意，并找出环境中的机会与威胁。 4.针对环境中的机会与威胁，并参考企业本身优势与弱势，配合企业经营的目标，提出策略构想 ，订出新的策略。 5.把新的策略展开，分成几个层面说明。 进行方针管理前应该做的事情 6.根据新的策略，订定企业的中、长期计划，并编列预算。 7.根据新的策略，调整功能性部门的政策。 8.根据新的策略，调整企业的组织。 9.进行策略检讨。 10.根据事业部别、部门别，展开方针。 11.定期检讨，进行管理活动。 经营理念使命，愿景与基本方针 （一）经营理念是一种经营哲学或价值观，以不变应万变的最高指导原则。例如：敬业、忠诚、勤俭、服务、创新、永恒； 经营理念使命，愿景与基本方针 （二）企业使命 企业存在的目的。 例如 1 建立一支积极进取、有主动性、有责任感及满足感的工作队伍，共同创造让员工能充分发挥潜能的理想环境。 2 为顾客提供优质的产品及优良的服务，充分满足顾客的需要，并争取超越他们的期望。 经营理念使命，愿景与基本方针 （三）经营愿景 愿景制定的陈述 「展望」（Foresight） 组织在未来五年、十年或十五年，最终想要成为的样子。 具体的期望 符合使命与价值－其进一步的详释。 鼓舞人心的－－不仅可以起引导作用，更要能激起员工共同的热情。 简洁的－像星巴克（Starbucks）的「2000年，2000家分店」 成为国际优秀的 x x 业的制造企业。 基本方针 基本方针是由经营者及高阶主管共同来制订的，因此自然会受到公司所订定的经营理念以及经营者及高阶主管的经营哲学与价值观很大的影响。当然，基本方针的运作主要的就是要完成公司的使命，达成公司的愿景。 经营理念、公司使命基本方针一派相承，紧密的连结在一起。 例如： 例二：有一家航运公司，其经营理念、公司使命及基本方针如下－ 经营理念：顾客的满意是我们最大的成就 公司使命与愿景：提供舒适、方便、服务好的运输工具给顾客。 基本方针： 1.以高品质的人才，提供高品质的服务 2.了解顾客的需求，满足顾客的需求 SWOT分析 进行SWOT分析，就是要在内部环境中归纳出公司本身的优势（Strength）与弱势（Weakness），以及在外部环境的分析中找出竞争的机会（Opportunity），并瞭解本身所面对的威胁（Threat）。 SWOT分析 1.优势（S）：公司内部有利于达成公司目标的资源或各方面的能力或实力。特别是在技术、设备、产品、通路、管理、制度等等方面的长处。 2.弱势（W）：公司内部不利于达成公司目标的限制、弱点或缺失。可能在技术、设备、管理、市场上较竞争比对手弱。 SWOT分析 3.机会（O）：企业外在环境中任何对公司有利的状况，对公司来说均有可能是一种机会。如能善加利用，则对公司产品销售、市场扩增会有很大的帮助。所以，公司应在经济的发展中，针对本身行业以及新市场、新技术与新产品中去找对