居家护理机构之行销策略.ppt

中臺科技大學醫療暨健康產業管理系 葉德豐 醫療安全暨品質研討系列《72》醫療糾紛關懷模式機制之經驗與成果分享現行醫療糾紛關懷機制中區經驗分享 中臺科技大學醫療暨健康產業管理系 台中市醫事法學會 葉德豐 醫院評鑑相關條文 1.8.1：建立醫事爭議事件處理機制 應設置醫事爭議事件處理專責人員或團隊，並能迅速處理爭議。 建立醫事爭議事件處理作業程序，包括如何掌握事件發展、分析爭議發生原因等。 於員工到職訓練及定期在職訓練中，納入醫事爭議之預防措施。 能針對醫事爭議事件進行檢討，並製成教材提供員工教育訓練。 能主動與醫事爭議病人或家屬進行溝通化解爭議，並提供支持與關懷服務。 * 醫院評鑑相關條文 1.8.2 訂有對涉及醫事爭議員工之支持及關懷辦法 對於醫事爭議賠償、補償、和解或慰問金等，訂有適當之補助或互助辦法。 能提供醫事爭議員工支持與關懷服務，並落實執行。 1.8.4對發生之危機事件能確實檢討改善 對可能發生之危機事件建立監測(Surveillance)及通報機制。 對發生之危機事件能適當反應，並能指派專人於危機事件發生時，蒐集與記錄危機事件發生之過程並保存相關文件，以利檢討。 委員實地訪查結果 醫療糾紛關懷小組組成 102年 受輔導醫院絕大多數都能成立，但因規模較小，小組成員人數、組成各院各有不同。 缺乏心理、社工人員，由其他同仁接替角色。 地區醫院醫糾案件不多，實際運作經驗較少，遇到困難的機會也較少。 103年 醫院規模較大、人力較為充足 多數具備心理、社工、法律、公關等人力。 部分醫院由心理師負責醫療糾紛（關懷）案件中，員工關懷的角色。 部分醫院有提供員工法律上的支援。 委員實地訪查結果 醫療糾紛關懷小組作業規範 大多數醫院有明定作業流程，包含小組成員與分工、醫療糾紛關懷案件範圍與通報程序、關懷小組介入時機與時效性、關懷記錄與原因分析。 需更進一步訂定病人個人資料保護與知情同意流程。 病歷較為複雜，提供病人與家屬相關病歷的時效性（2天，至多3天）難度較高。 充分提供病人與家屬相關的申訴或調解管道。 在醫療糾紛事件中，除了提供病人與家屬適時的關懷外，亦需提供當事醫護人員同樣的關懷，部分醫院有明訂作業規範。 委員實地訪查結果 醫療糾紛關懷小組實際作業 定期或臨時會議召開，隨時檢討醫療糾紛案件關懷過程之作業流程。 醫療糾紛申訴內容、關懷處理過程、追蹤後續情形皆應詳實紀錄。 關懷：關懷病家情緒、給於心理支持、病情解釋(?)、調解(?)，醫療糾紛關懷小組的定位與角色？ 醫療糾紛關懷與醫事爭議事件處理：在法案尚未三讀前，名詞不容易統一，可合併辦理。 醫糾案件的統計：定義上的困難。 委員實地訪查結果 教育訓練 院外教育訓練 瞭解其他醫院處理模式，可以採用工作坊的方式進行案例分享學習，交流彼此經驗。 瞭解可以提升醫院進行醫療糾紛關懷的外部資源，以及可以提供病人或家屬外部救濟之管道。 院內教育訓練 協助員工瞭解醫療糾紛關懷小組之運作流程。 訓練員工察覺潛在醫療糾紛事件的能力，以及面對病人與家屬之溝通技巧。 案例討論或演練，訓練員工臨場的處理能力。 成果與省思 100床以上醫院多已存在既有的處理流程，成立醫療糾紛關懷小組難度不高 多半具備足夠的人數與專業，既有流程已順暢運作，鼓勵第一線同仁發掘潛在案件。 部分醫院有專責人員負責員工關懷。 醫療爭議案件與一般申訴案件多半是分開處理。 醫療糾紛關懷小組的功能： 醫療糾紛關懷小組的設立目標在於先行消弭爭議，促使後續調解程序平和進行，但不一定能減少調解。 醫療糾紛事件的關懷與處理是一體兩面，但許多人對於醫糾紛關懷小組有過高的期望（例如，病歷寫作的完整）。各醫院還是要根據自己醫院的特質規劃關懷小組的工作範圍。 成果與省思 案件統計： 根據醫療糾紛處理及醫療事故補償法草案，醫療糾紛有文字定義，但解讀仍有不同。 今年計畫將案件區分成醫療糾紛（含醫療抱怨）與一般申訴案件。但非醫療行為之爭議（申訴）案件未必不會演變成醫療糾紛。 （潛在）醫療糾紛案件未必有機會關懷，部分非醫療行為之申訴案件也可能啟動關懷機制。 各區定義皆有差異，有待未來衛福部進行定義上的統一。 結語：這一年的成果與省思 教育訓練 100床以上醫院院內的訓練課程明顯較100床以下醫院多，但仍須持續培訓所有同仁對醫療糾紛案件的敏感度。 可以強化醫療糾紛相關法律的訓練，讓員工有所警覺。 員工眾多，可充分運用數位、線上教學系統。 主管機關、當地公會可以協助辦理醫療糾紛關懷小組案例演練之工作坊，讓醫院間相互經驗交流。 可將醫療糾紛關懷機制之演練腳本列為明年計畫工作項目之一，亦請各醫院能協助腳本的建立。 草案：雖然尚未三讀，但文字部分大致上確定，未參與輔導之醫院亦應開始準備成立與運作。 報告完畢 謝謝聆聽 中臺科技大學天機大樓 *