迈点教育咨询师标准工作流程培训操作说明.docVIP

咨询师签单工作标准流程培训操作说明 流程 环节 流程 步骤 培训 提示 讲解内容 电话咨询 轮流接电 电话咨询 预约上门 举例 强调 咨询目的 强调 咨询效果 1说明： 电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。 2电话时间：17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太短，一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。 3电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。 4要求：重视每一个来电，提高家长上门率。 5注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。 6准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本；具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。 7咨询过程： a咨询师轮流接听热线。 b建议：前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮流接听。轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。 c接听电话前，要准备好《电话记录本》与笔，做好记录。 d接到电话后，要礼仪问候，报出迈点教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。 e引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。 f开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。 g说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。 h在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们迈点的模式和优势提出初步的对应措施。 i与家长约定上门面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。 j建议：尽量不要让家长自己决定什么时间来，我们可以给家长提供选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。 k说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断的基础上，做出一套有针对性的辅导方案。 模拟 电话咨询 l.客户确定上门时间后，可通过短信等方式告知其公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以推断家庭经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。 如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。 m放下电话后，要及时整理电话记录本。 说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；比如了解学生是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景； 比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；比如对面谈过程做个思路规划等等。 现场咨询 现场咨询 前台接待 现场咨询 商议 协议条件 强调 咨询师状态 讲解 测评问卷 模拟 现场咨询 强调 咨询师的回款能力 1咨询目的：签单。 2咨询时间：大致1~2小时，根据咨询实际需要。 3说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可迈点的教育模式和费用。 4咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。 说明：第一种，激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任； 第二种，专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳； 第三种，专家型。能说善谈、专业、敬业外，有着非凡的人格魅力。懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是出于教育者的责任感。达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不再话下了。 5咨询态度（参考）：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。 稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。面对客户，不紧张、不怯场