物业管理中的服务理念和服务技巧.pptVIP

物业管理中的服务理念及服务技巧 培训目的 通过对服务理念的分析，理解服务工作在物业管理中的重要性； 通过对服务技巧的练习，提高和掌握服务技能。 培训大纲 服务工作的特点； 服务工作的基本原则； 服务的步骤； 服务的技巧； 服务中的禁忌； 服务质量管理的方法。 物业管理的性质 物业管理的性质主要是“服务性”的； 物业管理是寓管理、经营于服务中； 物业管理是在服务中体现管理并完善管理和经营。 物业管理的宗旨 是以现代化的经营管理手段为业主服务； 创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境； 最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 物业管理=有形管理 + 无形服务 对客服务的特点 服务对象的不统一性 经济上的差别; 地位上的悬殊; 文化程度上的差异; 风俗习惯的不同; 光顾目的的不同。 服务工作的随机性 服务项目多，工作琐碎; 各个服务项目之间无直接联系; 无规定服务时间; 服务人员过度热情会使客人产生惧怕; 服务人员滞后的服务会使客人感到不周。 服务工作的不可度量性 服务是有形服务和无形服务的综合体现; 服务的优良，以客人的满意程度为标志； 服务人员应该让客人随时享受到应有的服务。 服务工作的不可重复性 部分服务项目不是与客人面对面接触； 服务的任何环节发生问题，即使返工也无法挽回客人留下的不良印象； 服务人员的工