话务员新培训情景模拟.pptVIP

一、天久公司简介 广州市天久商贸有限公司是一家由中国电信重点扶持的代表企业。主要从事中国电信业务的拓展和销售。公司总部位于广州。 二、话务员岗位性质与职责 三、基本电话礼仪 （1）重要的第一声； （2）要有喜悦的心情； （3）清晰明朗的声音； （4）迅速准确的接听； （5）了解电话的目的； （6）挂电话前的礼貌。 优质语音服务的要求 ● 咬字要清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音和杂音。 ● 音量要恰当 说话音量既不能太响，也不能太轻， 以客户感知度为准。 ● 音色要甜美 声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。 ● 语调要柔和 说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、 抑扬顿挫。 优质语音服务的要求 ● 语速要适中 要让客户听清楚你在说什么。 ● 用语要规范 准确使用服务规范用语， “请、谢谢、对不起。。。”不离嘴边。 ● 感情要亲和 态度亲和，多从客户的角度考虑问题， 让他感到你是真诚为他服务。 ● 心境要平和 无论客户的态度怎样，话务员始终要控制好情绪， 保持平和的心态。 四、电话的沟通技巧 流程是什么 接听电话的流程管理 接听电话 拨打电话的流程管理 拨打电话 ● 步骤一 提前想出谈话要点，列出提纲。 拨打电话前的思考提纲： 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？ 拨打电话 ● 步骤二 拨打电话 注意使用礼貌用语（十字用语）； 注意语言简洁明了 。 注重细节 ● 要清楚在该流程中的每个环节的细节。 影响电话质量的细节： Listen(聆听) Express(表达) Write(列出电话记录) Smile(微笑) Polite(礼貌) Listen 聆听的技巧 抓住重点，留心细节。 让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。 重要内容要复述得到确认。 不要随意打断对方的说话。 有目的地将你感兴趣的话题引向深入。 Express 表达的技巧 表达的技巧 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？ 陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 用最少的语言交待清楚以下内容： ■ When (什么时候？) ■ Who (谁？) ■ Where(什么地方？) ■ What(什么事情？) 表达的技巧 将语气、语调调节到最佳状态。 用“您好”代替“喂”；第一声的声调最好为上升调。 正确的提问。 在正确的时间内引入您感兴趣的提问。 表达的技巧 微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只有瞬间，但它留给人的记忆却是永远的。 摘自——《微笑服务的魅力》 礼貌 您种下什么样的种子， 就会收获什么样的结果。 一则寓言 我是我 姣姣的故事 两种介绍： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资 ，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！ 我又不是我 一个信 息的表 达 15% 言语 30% 声音 55% 态势语 案例 不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基 铃声一响，我就失去自我 * —话务员培