清华大学附属教育集团案例分析-国航航班延误事 件纪实.docVIP

2011年2月25日国航?深圳-上海浦东?CA1894航班延误事件全记实 2月24日我从上海去深圳出差，拜会了深圳一家著名的风险投资基金，就几个案子的融资情况进行推进以后，25号下午和客户开完会匆匆赶到机场，准备乘CA1894航班，7点45分从深圳飞回上海浦东。 我有白金卡，我认识你们董事长 从深圳市区离开的时候大约是5点45分，相信大部分乘客和我一样，为了赶航班，都无暇顾及晚餐。登机的时候一切都很顺利，在7点30分左右开始登机。飞机 是满舱的，我的位子在飞机后舱，到了以后发现左右边都是两体型不小于我的大汉。于是硬着头皮坐下来，问空乘要了份报纸，并翻了翻飞机上的杂志。说来也巧， 正好翻到一页，是国航和宝马公司一起推出的为白金卡会员提供宝马的接送服务；大致内容是国航和宝马战略合作，大概第一批采购了10台全新宝马5系的长轴距 轿车，从2010年12月20日开始在上海和北京给白金卡用户提供免费的市区接送服务。看的时候，也没什么太大的想法，商业社会，每个人都追逐更好的待 遇，每个企业也都追逐高端客户，无可厚非。 飞机大概是8点左右开始滑行的，从国内航班的经验来看，这已经算比较准时了，但是大约20分钟过去了，飞机一直没有飞起来。我们看到一个空乘面红耳赤的走 过来，嘴边不知道嘟囔着什么东西。这个时候机长的广播响了，说由于有客人要下飞机，因此飞机需要返回，所有旅客都要下去重新安检。在后舱的我们这些旅客一 开始都没反应过来，因为太奇怪了，从没遇到过这样的事情。这个时候大家就站起来，空乘mm就说，前面有客人是白金卡用户，认识国航董事长，要求升舱不果， 于是说可以取消航班。乘务长去交涉了半天，对方说，为什么之前说公务舱没位子，但是上来以后有位子。乘务长说，升舱是地面安排的，请他们先坐下来以后后面 再安排，对方说你们已经忽悠过我一次了，我不能相信你。后来就说乘务长态度不好，于是就说身体不舒服，要求下飞机。我们一群人围着空乘，都觉得匪夷所思。 有些人就开始开骂，说这种人发到网上去肯定要被骂死。这个时候，我已经开始织我的第一条微博了。 深圳晚报后来的记者说，从国航那边得到的消息是其中一人有金卡，一人没有。在我织第一个微博的时候，根据的是空乘对我们这些旅客的转述。具体2个人持什么 卡，我们就不得而知了。空乘当时还说，这两个人太过分了，我们好几个空乘一个个都去沟通交涉过了，就是不理，一定要坐在一起。 从后来事件发生后坐在两个人很近的一些旅客的叙述中（有录音），我得到更多的信息，在两个人要求升舱不果以后，要求空乘给他们安排坐在一起。空乘于是给他 们安排了两个很邻近的位子，在经济舱很前面的位子（可能是第一第二排），就挨着一个过道。但是男的坐下来以后，女的坚决不坐下来。飞机已经要起飞了，在跑 道上已经转了2个弯了，那个女的在过道上有一分多钟站着，拒绝坐下。有三个空乘去交涉，都面红耳赤的回来。有两个坐在一起的外国人不知道发生什么情况，了 解了以后，就主动站起来，说把位子让给他们。但是这两个人拒绝了。最后这个男的说，你们态度不好，我身体不舒服，要求下飞机。 我们后面的一个美籍华人老太太，非常气愤，说中国怎么可以这样容忍这些特权阶级。很多人都说我们为什么要下飞机，这两个人要下飞机就让他们下好了，为什么 我们要下飞机？我们拒绝下飞机，有的人已经开始嚷嚷着要赔偿，说，他们这样一闹，我们到浦东机场的时间就肯定没地铁了，打车就要一两百块至少。 你有啥卡都没用，你丫的出来道歉 狠话说归说，乘客还是很配合工作，没有一个人真的拒绝下飞机，大家都很有秩序的下机。在舷梯上，我们已经看到了开过来两辆机场大巴，大部分的乘客已经走上 了机场大巴，在机场大巴前面有一辆黄色的面包车。这个时候围绕着面包车的旅客并不多，但奇怪的是，面包车居然不开。可能国航没有意识到可能会出事情吧。这 个时候，有少数旅客一边骂一边过来拍照。两个人就用报纸盖着头。有些旅客就在车外面要求他们出来道歉，为什么一定要下飞机，给理由。人越来越多，有一个旅 客比较激动，一边骂一边敲着车窗。让他们出来。? 国航在这个事件中的应急能力明显低下。按道理，旅客这样越围越多，如果有一个工作人员，过来要求大家赶快上机场大巴，重新完成安检手续，以免耽误飞行。或 者工作人员过来安排面包车先离开，也就不会发生后面的事情。我相信如果有工作人员出面协调，旅客是会很理性的骂归骂，走归走。谁也不想耽误自己的行程。但 是在现场，没有人知道应该怎么办。自然就会有更多的乘客从机场大巴走下来，把面包车团团围住。? 这个时候有一个旅客开始用手敲车门，敲不动。他就开始用脚踹，结果再次验证了前总理朱镕基的豆腐渣工程的论调。这辆黄色机场面包车的车门居然踢了两脚就被 踢开了。这个旅客于是开始拉人，第一次失败了。这个时候工作人员跑过来，挡在了车门前，让大家冷静。乘客说，我们