汽车服务工程图文新版.pptVIP

不可触摸性 与实体货物比较，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由观察者不可触摸的要素组成。 不可分性 服务的生产与消耗是无法分开的，即“生产与消耗不可分性”。 * 不均匀性 服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者、时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动，即服务比生产和货物的消费有更大的可变性。 不可存储性 服务提供给顾客的是一种不能存储的体验和经历，是不能和有形产品那样在仓库中存储的。 * 汽车服务 汽车服务是将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。 根据汽车在使用过程中服务的范围不同，有广义和狭义之分。 * 狭义的汽车服务 从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰、金融服务、事故保险、旧车转让、废车回收和汽车文化等。 * 广义的汽车服务 广义的汽车服务可延伸至汽车生产领域，如原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等。 * 1.1.2 汽车服务的主要特征 ① 系统性 ② 广泛性 ③ 经济性 ④ 后进性 *