第十一章-优质服务与服务心理.pptVIP

第十一章 优质服务与服务心理 良好的第一印象与良好的服务态度 亲切的服务语言与高超的服务技术 科学的服务时间与准确的服务时机 针对性的对客服务和人际交流 尊重客人，积极诱导 正确处理客人的投诉 典型的服务语言范例 一、千万别这么说： 1—60条 二、与上文对照，请这么说： 1—60条 您能帮我核对一下吗？ 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！ 出纳员面带微笑地回答说：对不起，您能让我核对一下原始单据吗？客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说：真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？ 客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！ 此时，客人知道自己错了，连声说：小姐，麻烦你了，真不好意思！ 分析 在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用“签单”的方式来结账，简单易行。但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，