前厅客房服务及管理主讲-陈家瑞高级酒店管理师上海静安区业余大学版学习情境4-前厅综合服务.ppt

前厅客房服务及管理 主讲：陈家瑞 高级酒店管理师 学习情境4：前厅综合服务 任务一：掌握店外应接服务 任务二：掌握门厅应接服务 任务三：掌握抵店行李服务 任务四：掌握问询服务 任务五：掌握话务服务 任务六：掌握商务服务 任务一：店外应接服务 提示：有些客人在订房时会声明需要接车服务，并事先告知航班(车次)、到达时间，选定接车车辆的类型。机场代表是代表饭店欢迎客人的第一人，应该特别注意自身的仪容仪表，举止言谈要温和得体，动作要迅速准确，要充分体现出责任心、自觉性、灵活性、协调性、独立性的工作特点。 任务二：门厅应接服务 门厅应接员是饭店形象的具体表现，一般安排身材高大、英俊、目光敏锐、经验丰富的青年男性担任，但也可用气质、风度好的女性担任。门厅应接员通常要穿着高级华丽、有醒目标志的制服，一般由军礼服式样演变而成。上岗时精神饱满、热情有礼、动作迅速。工作时通常站于大门一侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸、手自然下垂或下握，两脚与肩同宽，其主要承担迎送客人，调车，协助保安员、行李员等人员工作的任务。 任务三：抵店行李服务 一．掌握散客抵店行李服务 二．掌握团队抵店行李服务 三、掌握行李寄存服务 四、掌握行李领取服务 五、掌握换房行李服务 任务四：问询服务 一、访客查询住客信息 二、住客电话查询 三、提供交通和旅游信息 四、访客留言 任务五：话务服务 一、话务员规范用语 二、电话接转服务 三、电话留言服务 四、电话叫醒服务 任务六：话务服务 一、打印／复印服务 二、文件装订服务 三、接收传真服务 四、发送传真服务 五、Internet服务 提示：回答客人问题不能使用模棱两可的语言，更不能直接回答“不知道”，应做到热情、耐心、快速，有问必答，百问不厌；同时，要讲究接待与服务的语言艺术。 二、住客电话查询 1．仔细聆听 接到查询电话，仔细聆听，给予答复，并边听边做有关记录。 2．酌情处理 (1)对熟悉的情况，随问随答。 (2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。 (3)对不清楚又一时查不到的信息，向客人说明，请客人谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名等，待查询后回复客人。 (4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。 提示：要掌握国际标准时制度，懂得时区的划分，了解时差及其计算方法。 三、提供交通和旅游信息 1．熟悉交通状况 通过各种途径，了解和掌握以下信息：国内国际民航及铁路、长短途汽车、轮船最新时刻表和票价，市内公交车主要线路、到达目的地所需时间及票价；交通部门关于购票、退票、行李大小与重量的详细规定等。 1．仔细聆听 接到查询电话，仔细聆听，给予答复，并边听边做有关记录。 2．酌情处理 (1)对熟悉的情况，随问随答。 (2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。 (3)对不清楚又一时查不到的信息，向客人说明，请客人谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名等，待查询后回复客人。 (4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。 2．熟悉旅游景区(点)情况 尽可能多地熟悉饭店所在地的主要旅游景区(点)简介、文化特色、地址、开放时间等。 提醒：注意更新有关信息；问讯处可为客人准备一种向导卡(分别用中、英、日等多种文字标明饭店名称、地址、电话号码及客人要去的地方)，以方便客人。 提示：被访住客不在饭店或不方便接待时，主要建议访客留言；各班次交接班时应对上一班次和本班次留言处理情况交代清楚；留言传递要做到迅速、准确；楼面客房服务员予以配合，在住客回房间时提醒有关访客留言事宜。 四、访客留言 1．填写留言单 由访客填写留言单，问讯员签名；或由访客口述，问讯员记录，然后由访客过目签字。 访客留言单(VISITORS MESSAGE) 女士或先生(MS OR MR)房号(ROOM NO．) 当您外出时(WHENYOU WERE OUT) 来访客人姓名(VISITOR’S NAME)来访客人电话(VISITOR’S TEL．) 口有电话找您(TEIEPHONED)口将再来电话(WILL CALLAGAIN) 口请回电话(PLEASE CAIL BACK) 口来访时您不在(COME TO SEE YOU)口将再来看您(WILL COME AGAIN) 留言(MESSAGE) 经手人(CI正RK)日期(DATE)时间(TIME) 2．分送留言单 留言单一式三联，第一联放在钥匙／邮件架上；第二联送达总机，由总机开启客房电话机上的留言指示灯；第三联由行李员送入客房。 提醒：问讯员在确认住客已取到留言单后，要及时关闭留言灯