陈毓慧《医院优质服务礼仪-》课程大纲2009-8-17.doc

服务营销专家·陈毓慧老师系列课程 PAGE PAGE 8 凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 《医院优质服务礼仪》课程大纲 服务营销专家 陈毓慧老师主讲 【课程对象】： 导医、护士、收费、客服等医护人员 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】： (领导开训:强调训练的意义和目的、纪律) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、形象和服务礼仪等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 认识企业医院优质服务的重要性（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、医疗服务工作面临的挑战 1、医疗市场竞争加剧 2、患者的维权意识增强 3、患者的期望值升高 4、患者需要求的波动 5、超负荷的工作压力 6、医疗服务技巧不足 二、客户满意度VS客户忠诚度 三、外资医院是怎么做的？ 四、美国医院服务啥模样？ 1、患者看病：享受一条龙服务2、护士笑容：经过专门培训3、医生决策：病人完全信赖 五、医院服务革新的方法 1 ．改变员工的惯性 2 ．克服员工的惰性 3 ．合理利用内外压力进行规划和培训 短片观看及案例分析：五星级酒店服务标准 星吧克服务标准 仁爱医院服务案例 健身俱乐部服务案例 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、医院卓越的服务意识建立（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、医院提供的是一种什么样的服务？ 二、客户(患者)是怎样流失的？ 1、客户(患者)流失的原因?? 2、怎样理解100-1=0 三、追求卓越的医院服务? 1、服务从心开始 2、患者总是对的 3、服务的黄金法则 4、服务无小事 四、优质客户服务，患者满意的源泉 五、服务态度，优质服务的基础 短片观看及案例分析：五星级酒店服务标准 星吧克服务标准 　　 304医院护理格言 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、客户服务技巧与服务礼仪系统提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、服务从沟通开始 1. \o 医患沟通是医患交流的桥梁 医患沟通是医患交流的桥梁 2. 医患沟通的重要性 3. 医患沟通的类型 4、 \o 医患沟通的原则 医患沟通的原则 5、 \o 医患沟通的方法 医患沟通的方法 二、医护人员的语言服务礼仪与技巧 1.使用得体的服务语言 2.使用八种形式语言表达的技巧 3.讲究提问的技巧 4.有效倾听的技巧 5.反馈回应的技巧 6.语速、语调的运用技巧 7.模糊语言的应用 8.电话沟通的技巧 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 某医院前台接听患者咨询电话沟通正反两案例 某医院： 患者咨询沟通正反两案例分析 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 三、医护人员专业服务礼仪 1.建立良好的第一印象 2.专业的职业形象(服装、仪容…) 3.标准的肢体形态(站姿、坐姿、走姿、手势、蹲姿…) 4.良好的沟通环境安排 5.沟通的距离与方向 6.面部完美表情的展现 7.目光接触技巧 8.肢体接触的运用 短片观看及案例分析：五星级酒店优质服务礼仪与技巧 航空公司的优质服务礼仪与技巧 国内外资医院的优质服务礼仪与技巧 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 四、导医服务接待礼仪与服务技巧 1、接待前的准备 2、迎接患者及家属礼仪 3、接待患者及家属礼仪 4、服饰要整洁、端庄、得体、高雅 5、握手礼仪 6、引领、接待、座次礼仪 7、根据身份，确定接待规格 8、根据身份，安排座次 9、交换名片的特殊礼仪 10、茶和咖啡礼仪 11、注意细节：（1）助臂礼仪?? （2）助挂礼仪 12、告别送客礼仪 示范指导、模拟演练 强化训练以下服务礼仪 1、明星接待 2、VIP接待 3、普通客户接待 4、咖啡厅的接待 5、公共场所 …… 第四章、 \o 第九章 患者抱怨的处理 患者及家属抱怨投诉的处理礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、患者抱怨投诉心理分析 1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 2、患者抱怨产生的过程 3、患者抱怨投诉