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城市轨道交通服务质量管理 第4章 城市轨道交通服务质量标准 第一节 城市轨道交通服务质量标准概述 第二节 城市轨道交通服务质量标准的制定 第三节 城市轨道交通服务质量标准的实施 第一节 城市轨道交通服务质量标准概述 一、服务质量标准概念及分类 二、服务质量标准级别的划分 三、服务质量标准化 一、服务质量标准概念及分类 1、服务质量标准概念 ? 标准是在一定的范围内为获得最佳秩序，以科学、技 术、经验的综合成果为基础，对活动和结果规定共同 的和重复使用的规则、指导原则或特性的文件。 ? 城市轨道交通服务质量标准，即在为乘客提供服务的 范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够 检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企 业在为乘客提供服务时的准则和依据。 2、服务质量标准分类 ? （1）按贯彻标准的体制分 ? ①强制性标准 ? ②推荐性标准。 ? （2）按标准的性质分 ? ①技术标准 ? ②管理标准 ? ③工作标准。 ? （3）按标准的要素分 ? ①硬件标准 ? ②软件标准 ? ③人员标准 人员 ● ● ● ● 仪表 态度 表达 等等 服务金三角 硬件 ● ● ● ● 设备 环境 布局 等等 软件 ● ● ● ● ● 生产规章 服务规范 服务流程 服务信息系统 等等 二、服务质量标准级别的划分