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为客户追回盗款挽回损失的案例 [案例经过] 一天下午六时许，支行营业部柜员正忙于轧账。这时，一客户慌慌张张跑进营业大厅，告知工作人员说，今天下午四点半，他在该网点的ATM机取款时忘了将银行卡取出。工作人员立即到自助区打开客户办理业务的那台ATM机，但未发现吞没卡，随后查询发现客户银行卡里的款项当天下午被他人分两笔取走。接着，工作人员进一步查看ATM的监控录像，显示一位身着西装，约40多岁的中年男子来到了该ATM机前准备插卡办理业务时，发现ATM机的界面处于操作状态，他发现无人前来取卡，于是分二次将客户的存款取出，并将银行卡一起盗走。 对于客户遭受的损失，网点工作人员一边安抚客户，建议客户报警，一边为其办理卡片挂失。随后工作人员对此案进行了分析，盗取客户存款的男子，从体貌特征来看，很可能就住在附近，并且可能常来该支行营业部办理业务。为了力争挽回客户损失，该支行营业部按照相关手续，将该男子的影像截图打印出来，提醒柜台人员留心，发现该男子前来办理业务立即告知。 时隔十天后的某日中午，该支行营业部现金区柜员看到一位约40来岁的中年男子走进营业大厅，她猛然想起10天前客户银行卡里的存款被盗一事，于是悄悄取出之前打印的影像资料进行核对，认定他就是盗取客户银行卡存款的那名男子。在营业部多名工作人员的紧密配合下，该名男子终于承认那天取了客户的钱，并当场将款项退给了客户。 [案例分析] 一、客户使用银行卡在ATM机上办理业务时，虽有银行警示提醒，但由于一时疏忽办完业务忘记取卡的情况常有发生。这时，如果正遇上一些心存贪念的人（也可能是伺机作案的不法之徒），银行卡往往会被盗取，卡里的存款不可避免遭受损失。客户的例子正是如此。如果我们处理不当，可能直接或间接导致银行的声誉受损。 二、支行营业部的员工能够以客户利益为重，急客户之所急，想客户之所想，接到事主报告后，立即查明事情的前后经过，积极寻找挽回客户损失的有利线索，最终通过努力成功为客户挽回了经济损失，受到了客户的赞誉。 [案例启示] 一、“急客户之所急”是挽回客户损失的前提。此起事件，虽然纯粹起因于客户一时的疏忽大意，但支行营业部的员工本着对客户高度负责的精神，想方设法为客户挽回了损失，赢得了客户的高度赞扬，树立了银行良好服务形象。因此，要持续开展员工职业操守教育，促进员工牢固树立为客户、为银行高度负责的责任意识。 二、“通力协作、机智周旋”是成功拦截盗卡嫌疑人的关键。当盗卡嫌疑人再次出现在柜员面前时，网点工作人员沉着应对，确认身份，稳住嫌疑人，联系事主，事实指认，协助客户最终成功促使盗卡嫌疑人承认盗窃行为，并退还全部赃款。整个事件处理机智巧妙、有条不紊，既维护了营业网点的正常秩序，同时也保护了自身的安全。