聆听心声 用心服务.ppt

聆听心声 用心服务 前言 物业服务从本质上说也是一种商品，只是这种商品是无形的。但是它同样具备商品的特性，需要有生产者、消费者和销售者，鉴于物业服务这种商品的特性，物业公司充当着生产者和销售者。 现在市场环境已经发生了变化，“酒香不怕巷子深”的时代已经过去，物业公司同样需要采取一些营销策略，让业主感受到服务产品，并愉悦地接受它、持续性地消费，这将关系到物业公司的生存之本。 营销中的一组数据 在不满意的客户当中91％的客户不在回来购买你的产品； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％； 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客户还会回来和你继续做生意。 不满意的客户 —96—％的不满意客户不会向服务提供者投诉； —4—％的不满意客户会向服务提供者投诉。 不满意也不投诉的客户 50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人； 如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客； 如果服务差，90%的客户将不在光临此店。 从以上数据中可以看出，让业主满意地接受我们提供的产品是多么重要的事情，否则我们将会耗费更多的精力去弥补，以确保消费群体的稳固。虽然目前的物业管理市场竞争还不是很激烈，但是业主维权意识的增强，相关法律的日臻完善，若没有高品质的服务，不仅会影响到物业服务费的收取，进而影响公司的正常运转，更有甚者将会被业委会炒掉，这样的案例近年越来越多。 使然，聆听业主的心声，了解业主的需求，以业主的需求为出发点设计服务流程、确定服务标准、划分服务档次等，从而达到业主的满意，将是物业公司的根本工作。 第一部分：聆听心声 聆者，细听也，聆听是一种态度，聆听是一种方式。 服务者替业主解决问题的第一件事永远是处理业主的情感，聆听便凸显的重要，先要听取业主的建议、投诉、苦诉或者宣泄，了解业主的动机和目的，然后才能采取针对性的措施。所以先要聆听业主的心声，不要着急解释或者采取措施，这样能让业主感受到他被重视，被尊重，表现出服务者的态度和姿态，这将是良好的开端。 每一位业主都有自己的心声，而他们的心声对公司来讲，是一笔宝贵的财富，也是工作的行动指南，公司只有了解了业主的需求和想法,才有可能为业主提供个性化服务，才能为业主提供有价值的产品和服务。 多倾听业主心声，我们才能积极主动服务，真正做到急业主之所急，想业主之所想。业主所提出的问题和需求，其实就是我们努力的方向。因此，多了解业主，为业主提供有效帮助和有效服务，让业主感觉到我们的服务，重要的是享受到一份贴心的人性化关怀，增加业主的满足感，从而不断创造和留住业主。 ? 多倾听业主心声,积极与业主沟通，获得更多的服务需求和产品需求的信息反馈，不断捕捉更多的业主心理需求信息，为企业的服务工作做出更为正确的决策，让业主得到更多的享受优质服务的愉悦感。 2014年公司定位为“沟通年”，希望通过沟通了解业主的心声，进而调整工作的重点与突破点，巩固服务基础。在我们的作业指导书中列明了13中沟通方式，另外，随着网络的菩提，QQ、微博、微信、网站等都可以成为新的沟通方式，我们可以通过各种途径聆听业主的心声。 聆听心声相当于做完了市场调研，后随后的产品设计、生产与销售则需要体现在“用心服务”上。 ####物业经过十年的探索与发展，基本的服务制度、流程、标准与规范已经具有一定的基础和厚度，也就是说产品设计方面已经积累丰富的经验，我们需要做的是结合业主的需求，用心提供优质的服务。 第二部分：用心服务 用心，要有沉寂之心，将心放到本质工作上，有一种扎根物业服务行业的决心与恒心，这是基础，如果你不喜欢这个行业，没有兴趣的话，那就很难做好工作。 用心，要有务实之心，物业行业的特性决定了我们必须脚踏实地地为业主解决问题，花言巧语或者隐瞒、拖沓迟早是要被发现的，而且业主也会揪着不放，时间长了就会形成恶性循环，最终损失的还是我们自己，所以自出发那一刻起就要实实在在地做事。 用心，要有坚持之心，物业行业无大事，所涉及到的都和业主衣食住行有关的事，而且服务周期长，抱着“尝新、刺激、或者时尚”的态度，在物业行业是做不长久的。 用心，要有进取之心，物业行业的周期长的特征，容易让人产生麻痹的心理。但是物业行业的市场环境每时每刻都在发生着变化，业主的需求也会随着社会的进步进而发生变化，所以我们要时刻保持着进取之心，对细微的变化保持着敏感度、饥饿感，时刻准备迎接新的挑战。 用心，要有平和之