柜面突发事-件处理-XX保险公司培训教材.pptVIP

* ?预防突发事件的发生，可从三个方面着手： 第一，客户服务中心应定期进行服务状况调查，监测柜面业务量、客户等候时间、客户意见焦点、投诉情况等信息，对比历史资料，对所辖柜面的服务水平、客户满意度、系统支持、安全保障、资源配置等情况进行评价和判断，分析柜面运营状况，查找柜面服务隐患。。 第二，客户服务中心针对服务隐患，必须及时提出风险警示，组织柜员制订实施预防预警措施。对于客户服务中心无能力解决的风险隐患，应及时书面上报各级公司设立的突发事件应急处理领导机构和上级管理机构，防范服务风险，预防突发事件发生，提升服务水平。 第三，客户服务中心必须定期组织下辖柜面进行应急处理预案演练，提高突发事件防范和应急处理工作水平。 * ?最后，想再强调一下如何做好老业务保单的服务工作，这是柜面现在乃至今后一段时间内，会遇到的，也会因为处理不好引发投诉或突发事件的情况，先让我们来看一个案例： 客户梁先生到某客户服务大厅办理保单受益人变更手续。 柜员：先生，您好！请问您需要办理什么业务？ 梁先生：我于1993 年、1995 年为自己、太太、儿子分别投保了养老保险保单，现在来变更受益人。 柜员：好的，请您等一下，我先帮您查询一下系统记录。 查询情况：柜员进入系统查询，显示只有1995 年投保的两份保单相关信息，无法查询到1993 年的投保记录。 ？你作为柜面经理，应引导柜员遇到这种情况如何处理？或