前厅服务知识与技能.doc

　 前厅服务知识与技能　　　　 第一节 前厅部岗位职责认知　　　　　　一、前厅经理的素质与职责　　前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。　　1.前厅经理的素质要求　　(1)知识要求　　①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。　　②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。　　③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。　　④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。　　⑤具有一定的电脑管理知识。　　⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。　　⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。　　(2)能力要求　　①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。　　②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。　　③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。　　④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。　　⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。　　⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。　　(3)经验要求　　一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。　　2.前厅经理的岗位职责　　(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。　　(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。　　(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。　　(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。　　(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。　　(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。　　(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。　　(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。　　(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。　　(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。　　(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。　　(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。　　为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。　　　　二、前厅主管的素质与职责　　在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。　　1.前厅主管的素质要求　　(1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。　　(2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。　　(3)能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。　　(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。　　(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。　　(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。　　(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。　　2.前厅主管的岗位职责　　 (1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。　　（2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。　　（3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。　　（4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。 　　三、前厅服务员的素质与职责　　前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。　　1.前厅服务员的素质要求　　前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：　　(1)仪表、仪态　　优秀的前厅服务员，必须着装整