深圳五星级酒店中餐部员工培训计划.pdf

2007 年凤凰楼三分店员工培训计划 仪容、仪表的要求： 餐厅的员工的仪表与举止，不仅反映了一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这 个餐厅的服务员的基本素质。一个餐厅服务员仪容端庄、大方、着装整齐清洁、美 观，会使宾客在心里上产生一种信任感受，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。 仪容、仪表的标准要求： １、 头发，梳理整洁，男服务员发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发 不宜超过肩，过长应当扎起或盘起，头发不能蓬松和披散。 ２、 保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，口腔的清闲要勤理发、洗头、修 面。勤洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手。 ３、 不能留长发，指甲不能涂指甲油，男服务员不能留胡子，女服务员化淡 妆。 ４、 制服一定要保持清洁，整齐。 ５、 在正确位置佩带员工铭牌。 常范之错误： １、在公共场所整理制服，核减化妆，把手插入制服内。 ２、在工作时与其他员工谈话、说笑、打闹。 ３、工作时，吃零食。 ４、在公共场所打哈欠、喷嚏而没用手掩嘴，抠鼻、剪指甲、剔牙、吸烟。 ５、窥看客人物品。 ６、用手指向客人；不主动给客人让路。 礼貌、礼节的意义： １、 礼貌、礼节是一种社会公德。我国自古是道德之国，礼仪之邦，是体现人与 人的关系平等，互助，互相尊重，友爱团结的新型关系。 ２、 讲究礼貌是餐厅服务质量与素质的体现，餐厅除了有好的出品，好的环境之 外，还必须有好的服务，好的服务必须贯穿讲究礼貌。 ３、 讲究礼貌，是对外开放的需要，尊重外宾的风俗习惯。 ４、 讲究礼貌、礼节，还必须是做到微笑服务。微笑服务不仅体现服务员的责任 感，而且体现餐厅服务的质量，有了微笑服务，有了礼貌礼节才能是宾客愿意 光临。 服务行业的职业道德及要求： A ．职业道德是和人们的职业活动紧密联系的，具有自身职业特征的道德准则和规 范，它是从事一定正当社会职业的人们，在工作中处理个人与社会个人与他人 关系应遵循的，与其职业特点相长适应的思想与行为准则，是社会道德的重要 组成部分。具体体现在从事本行业职业活动过程之中，反映和约束本行业人员 的思想感情，作风和行为。 B ．服务的职业道德的基本要求 １、 对顾客态度和蔼，诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌。 1 ２、 对顾客要一视同仁，不以衣帽取人，不优亲厚友，不走后门，不拉关系。 ３、 对顾客 要耐心周到，做到有问必答，百问不厌，百挑不烦，千方百计为顾 客着想，急顾客所急，帮顾客所需。 ４、 对顾客要谦虚、谨慎。自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评，且不能与顾客发 生争执。 工作与你： １、 微笑——微笑是令顾客感到受欢迎的最主要表现。 ２、 适应新环境，工作热诚，要成为一个友善、开朗，对人有礼貌，讨人喜欢的 人。 ３、 你要知道如何与别人一起工作，并愿意与他合作有疑问就要请教上司。 ４、 找出一切有关你工作应知的事物。 ５、 预备辛勤工作，时刻提供快捷而有效率的服务。 ６、 留意自己的仪容、仪表。 ７、 请注意：彬彬有礼，能使你倍受欢迎/ 与宾客关系： 酒店饮食业不应单是家以外的家，它还是现代人所追求的一种理想生活形式，就 算是百万家财也未必能因施与福利，安慰和喜乐，而满足。 酒店饮食业根本上就是人与人之间的事来，其基本之元素为人与人的交往，故身 为饮食业从业人员的一份子，你需要明了此行业之物质才可迈开成功的第一步，此 特质其实就是做人的起码要求。 诚恳款待：任何酒店饮食业从业员都应视自己为“家”的一分子。而将客人作贵 宾般款待。 谦恭有礼：谦恭有礼乃个人内涵之表现，你所表现的谦恭有礼可表现出你与牢牢 之间的关系，并非只建立于金钱的交易，更令他知道，你会为他尽力 而为；当你一开始当班，就应将个人烦恼抛开，以你的笑容去面对工 作，对你的客人、同事。 尽忠职守：对顾客、上司、同事忠诚，并不贪心不属于你的金钱或食物。 “六心服务” 对 VIP 客人：精心服务（贵宾） 对特殊客人：贴心服务（有特别