现代酒店管理 第二章 酒店管理基础理论.pdf

义乌工商学院 义乌工商学院 第二章 酒店管理基础理论 第二章 酒店管理基础理论 学习目标： 学习目标： 1、宾客消费心理和酒店产品 1、宾客消费心理和酒店产品 2、 酒店管理体系的架构 2、 酒店管理体系的架构 3、酒店管理职能 3、酒店管理职能 4、酒店管理的基础理论 4、酒店管理的基础理论 义乌工商学院 义乌工商学院 一、 宾客消费心理和酒店产品 1、宾客消费心理 2、酒店产品 义乌工商学院 义乌工商学院 1、宾客消费心理 1、宾客消费心理 （1）旅游者的需要和动机 （2）宾客消费需要 （3）宾客的消费动机及其分类 （4）宾客的消费决策过程 （5）宾客的消费行为模式 义乌工商学院 义乌工商学院 （1）旅游者的需要和动机  单一性需要与复杂性需要： 单一性需要：是指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、 可预见性和没有冲突。 复杂性需要：与单一性理论相反，其本质是人们追求新奇、 出乎意料、变化和不可预见性等。  旅游动机产生的客观条件和分类： 主观条件：人类的基本需要是人们产生旅游行为的内在动力。 客观条件：包括经济条件、时间条件、社会条件等。 义乌工商学院 义乌工商学院 （2）宾客消费需要  宾客消费需要的分类： 先天性需要 社会性需要  宾客消费需要的特点： 无限性 多层次性 主观性 可变性 义乌工商学院 义乌工商学院 （3）宾客的消费动机及其分类 生理性消费动机 心理性消费动机 社会性消费动机 义乌工商学院 义乌工商学院 （4）宾客的消费决策决策过程 消费 ★ 需要的认知 ★ 寻找信息 ★ 比较评价 ★ 做出决策 ★ 消费后的评价 义乌工商学院 义乌工商学院 （5）宾客的消费行为模式 （5）宾客的消费行为模式 ★ 马歇尔模式 ★ 巴甫洛夫模式 ★ 维布雷宁模式 ★ 哈华德一希思模式 义乌工商学院 义乌工商学院 2、酒店产品