服务经理组织手册(精品).docxVIP

大众进口汽车销售有限公司经销商运营标准岗位实施手册 服务经理 目录 前言-------------------------------------------------------------------------------------------------------------2 组织及人事管理---------------------------------------------------------------------------------------3 经销商形象管理---------------------------------------------------------------------------------------17 经销商形象管理---------------------------------------------------------------------------------------40 维修技师等级管理------------------------------------------------------------------------------------42 售后服务核心流程管控-----------------------------------------------------------------------------72 附录--------------------------------------------------------------------------------------------------------------74 前言 服务经理的岗位职责主要有： 确保客户满意度。 发掘保养业务、维修业务、备件和附件精品业务的潜力。 使所有员工的思维和行动以客户为导向。 利用服务中与客户的接触销售车辆。 根据客户需求变化，调整经销商内部组织。 遵守经销商准则，完成当前的重点工作，保证客户服务的竞争力。 本实施手册旨在帮助服务经理快速了解、掌握大众进口汽车销售有限公司的运营标准，易于开展相关管理工作。 组织及人事管理 组织结构 人员配置 招聘和培训 薪酬制定原则 组织及人事管理-组织结构 职位 备件 备件经理 备件订货计划员 备件仓库管理员 附件精品销售员 索赔 索赔主管 辉腾售后服务团队 辉腾服务经理 辉腾技术支持 辉腾服务助理 组织人事管理-人员配置 职位 服务经理 服务 服务顾问 服务顾问助理 技术支持 车间 车间 车间经理 技术经理 质量检查员 工具/设备管理员 车间调度 培训协调员 文件管理员 技师（机电维修） 技师（钣金） 技师（喷漆） 注：售后服务部各岗位人数依据业务量进行调整。 组织及人事管理-招聘与培训 实施标准 责任人 1 车间根据本部门年度经营计划制订年度人力需求计划，定期对人力需求计划，定期对人力需求计划进行调整。 服务经理 车间经理 人事行政经理 2 分析车间各岗位人员需求的合理性和急迫性，将分析结果提交服务经理审批。 服务经理 车间经理 人事行政经理 3 经销商参加大众进口汽车销售有限公司组织的培训后，应为其他需要的员工组织转训，为确保 车间经理 培训效果，应制定相应的转训流程。