服务质量管理2.pptVIP

3服务质量的改进 3.1服务质量的差距分析 服务质量差距2，是指服务机构的服务设计和相关的服务标准与所了解的顾客对服务的期望之间的差距。在服务机构正确了解顾客对服务的期望的条件下，服务质量差距2的存在，主要因为服务机构在设计服务及相关的服务标准时不能准确地反映所了解的顾客期望。影响服务设计和标准制定的因素主要有以下几点。 3.1.2　差距2：标准设计差距 3服务质量的改进 3.1服务质量的差距分析 服务质量差距3，是指服务机构执行服务时与制定的服务标准之间的差距。 3.1.3　差距3：服务执行差距 3服务质量的改进 3.1服务质量的差距分析 服务质量差距4，是指服务机构对顾客的承诺与服务实绩之间的差距。 3.1.4　差距4：承诺兑现差距 这一差距是由上述四种差距引起的。这种差距的大小取决于其他四种差距。可以用一个公式来表示他们之间的关系：顾客差距5=顾客差距1+顾客差距2+顾客差距3+顾客差距4。 3.1.5　差距5：顾客期望与感知差距 3服务质量的改进 3.2服务质量差距的分析方法 该图由意大利社会经济学家帕累托首创，又称排列图或主次因素分析图。这种方法以图表的形式把影响服务质量的因素一一排列出来，并表示出各项问题的累计百分比，有利于企业抓住关键因素，找到解决质量问题的主攻方向。 帕累托图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序由左向右依次排列的矩阵和一条累积百分比的曲线组成。