七匹狼终端导购培训：四大模块九大流程.ppt

Event Name Here BEA Confidential 终端导购技巧培训 销售服务 四大模块九大流程 课程目标： 1、能够在每天的销售中，熟练运用基本销售流程和服务来接待每位顾客,在提升销售业绩的同时超越其他品牌的服务； 2、维护老顾客，通过口碑营销来发展新顾客。 店铺服务的四大模块 基本导购模组 效益提升模组 讯息构建模组 客情经营模组 思考 销售服务九大流程 销售服务九步曲第一步—— 亲切迎宾 售前准备工作 第一步亲切迎宾 定义:导购员积极、主动地迎接顾客进店。 目的：迎接更多的顾客进店。 呈现:良好的店铺环境与导购员的工作状态。 基本原则： 1）售前工作到位所有硬件均处于良好的状态； 2）所有店铺人员工作情绪饱满，呈备战心理. 迎客的步骤： 在店铺门口站位迎宾； 观察店铺前来往的行人； 主动邀请潜在顾客进店; 迎接及问候进店顾客； 迅速判断顾客进店意图，合理应对； 退后一步，给顾客足够的安全感； 请顾客随意浏览和走动，不要盲目打搅； 注意观察顾客的状态； 当顾客有需要时，迅速上前提供帮助。 站位标准 站姿 八字步 肢体站立，双脚八字站开，双手自然交叉，放在腹前，面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清楚、脱口而出 丁字步 肢体站立，双脚丁字站开，双手自然交叉，放在腹前，面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清楚、脱口而出 第一步 亲切迎客 亲切迎宾的位置： 门口迎宾位置，根据客流走向决定站位面对客流量较大的方向 亲切迎客的基本动作 迎宾前的错误动作 依靠它物： 坐 柜 行为规范： 表情：面带微笑，自然亲切； 声音：洪亮、甜美； 眼神：与顾客自然对视，女看下额、男看鼻； 站姿：标准、大方； 精神：饱满、自信； 距离：5米接近，1.2——1.5米停留； 角度：以45度角与顾客与顾客接触为宜； 心态：大欢喜心； 第一步:亲切迎宾 语言 你好，欢迎光临XX！ 早上好！/中午好/晚上好 好久不见，您（点头微笑）------- 感谢您冒雨光临！ 非语言、肢体语言 目光接触、微笑点头、自然的邀请手势 常见问题及注意事项： 站位不正确，以致未能留意是否有顾客进店； 顾客进店时，未及时做出相应的迎宾动作。（主动开门、招呼问候、点头示意…等） 顾客进店，导购未暂时停止手边的工作，以示尊重； 问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语； 肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与顾客正面接触； 一群顾客进店时要未恰当地招呼，手忙脚乱。 顾客服务九步曲第二步—— 引客 引客 定义：顾客进店后，迅速判断顾客意图，运用得当的待客技巧，将进店的顾客留住。 目的：判断进店顾客的意图，迅速将进店顾客留住。 呈现：店铺人员热情、得体的接待和店铺整体轻松、愉快的气氛。 基本原则： 1）迅速消除顾客进店不安的心理； 2）找到与顾客之间的共同点和共通点； 3）即刻建立与顾客之间最初的信任感。 引客步骤： 观察：顾客的穿着打扮、言谈举止、肌体语言和表情； 判断：初步判断顾客的年龄、气质、职业、性格、类型、个人爱好和适合顾客的商品（价位、风格、颜色、结构） 接触：掌握时机主动接近眼神凝视对方，与顾客距离保持在1.2左右 引领：把顾客引领到相应的商品区域前，同时将顾客心理引领至舒适区。 引客的行为规范 双脚前后成丁字型，全身自然放松； 身体以顾客为重心适当调整姿势； 语言： 1）小姐，你喜欢什么样的款式，让我帮你挑好吗？ 2）小姐，你喜欢的黑色陈列在这边，你请这边看------