维修费结算管理规定.docVIP

广东志高空调股份有限公司 营销中心客户服务部文件 　　 　志高、现代服字2005第[ 007号]文　　　　签发： 维修费结算管理规定 规范维修费结算管理，提高服务商工作的积极性和忠诚度，从而确保服务满意度和品牌的提升。 本管理规定适用于志高、现代家用、商用空调特约服务商单据的规范、结算操作和管理。 目的 规范特约服务商维修费结算管理，强化服务质量意识和规范服务行为，确保一次维修合格率100%； 通过对特约服务商维修服务质量进行有效监督和考核，预防和消除因用户投诉导致退换机发生； 规范结算凭证填写，避免不合格单或假单出现，提高结算效率，确保审核结算及时，保障工厂和特约服务商的利益，促进服务质量提升。 费用结算原则 结算资格：只有与志高公司签订《客户服务协议书》的特约维修服务商才具备结算资格。 结算有效性：结算凭证符合规范，属“三包”期和公司保修承诺范围内的维修。 扶持保护优秀特约服务商，处罚纠正不合格特约服务商。 结算周期：2个月以内确保到位。 服务质量保证金 特约服务商每次扣留结算费用总金额的30%，作为评估考核其维修服务质量的保证金，协议期满后，经考评后余额一次性返还。 服务商费用结算管理规定 （一）维修费结算规定 特约服务商结算费用必须提供整理好、编号顺序一致的《维修记录单》结算联和《维修费结算明细表》，同时须附上当地服务中心确认的《派工单》或退换机的《退换整机申请表》。（推出客服软件系统后，特约服务商还必须及时将数据录入电脑系统并传输） 特约服务商每一张《维修记录单》对应的服务项目须确保服务质量，令用户满意，否则不予结算。 如因安装质量问题造成的维修，如半年内出现外机或连接管振动、碰外壳、铜管碰撞、内外机连接管连接处漏氟、漏水等非空调本身存在的质量问题。如属安装单位自行解决的，其维修费用不能结算；特约服务商不属于安装单位的维修可结算，但特约服务商必须在《维修记录单》时注明安装单位名称和电话，否则不予结算。 特约服务商在上交维修单据时，必须一道上交所更换的配件（配件由配件员以旧换新或冲抵借条），并且每个配件都对应有一份《维修记录单》“配件联”，配件管理员核对配件与维修内容是否相符，将实际情况在维修单“配件员核对栏”注明并签名确认才能结算。 维修单据须经中心信访员100%回访审核，将回访结果详细记录后，交由技术主管从技术角度审核，最后由省级服务中心主任审核确认签名。 必须是《维修记录单》结算联才能结算，《维修记录单》复印件无效。 跨区域服务的维修单据原则上不予结算，特殊情况须附上经当地中心审批的书面报告（或派工单）方可结算。 商用空调维修必须填写《商用空调维修记录单》有关费用必须凭票报销，票据必须真实、有效，经当地商用营销公司和客户服务中心主任审批后结算。 10、售前机维修结算规定： 售前机维修需报当地服务中心书面审批，并由服务中心出据《派工单》后才能实施维修，否则不予结算相关费用，结算费用标准为：正常维修费结算标准的50%。 11、维修同一台机器如发生多个故障，维修费结算按单项最高结算标准给予结算。已过保修期的维修不予结算。另2005年版《售后服务收费标准》带“*”的维修项目不予结算维修费用。 12、经维修的空调必须保用一年，若在一年内出现同一故障的重复维修（配件原因损坏除外），其维修只能结算一次费用，其余费用由该服务商承担。 13、经当地中心派工上门检查后，发现空调无故障，属用户本身原因（如用户电源漏电、电源线径、电压等不符合使用条件）或用户使用保养不当等非空调存在质量问题引发的故障，或属过滤网、外机脏污影响正常使用，服务商可向用户收取30元的上门服务费（路程远可按交通费+30元收取）。如特殊情况用户不同意出费用，报经地区服务中心同意确认后，可按15元/台标准申请结算。 14、要求网点确认的确认单，超过3天没有盖章回复的按默认处理或不予结算，经服务商盖章确认的《维修费结算确认单》将作为汇款、转货款的最终依据。 （二）退换机结算管理规定： 不符合退换机条件的不能结算退换机费，同时故障机不予更换。 符合换机条件但网点能自身处理，特约服务商凭审批好的《退换机申请表》结算换机费（详见《退换机管理规定》）。 对于签订了《代理商补充协议》的代理商，年终退换机比例控制在0.5‰（按台计算）以内，公司兑现1‰奖励，但各省级中心必须认真、准确、真实地作好退换机明细台帐。 0.5‰退换机统计控制条件 代理商及其下属网络因某些原因（如安装、产品质量及销售）须到当地中转仓或省级客服中心退换的机器。 （三）、工程机维修结算管理规定 (结算标准详见《售后服务收费标准》) 1、工程机维修结算规定： 工程机维修（在同一地点同时维修3台及3台以上志高[现代]空调），特约服务商维修前必须向当地服务中心申报，必须经中心负责人审批同意并出据