世界一流酒店组织检查广州标准(0901).docVIP

PAGE1 / NUMPAGES55 “世界一流酒店组织” 酒店检查报告 2009年1月13-15日 前 台 客房预订 日期：2008年12月15 检查内容 是 否 不适用 接受预订 职员是否在三声铃响或10秒之内接听电话，并使用恰当的问候语并报上部门名称？ √ 如果未能在三声铃响或10秒之内接听电话，职员是否有向客人致歉？ √ 如果电话被暂时搁置，是否不超过30秒？ √ 接听电话的背景是否无噪音、无干扰（如导致交谈无法听清或干扰交谈者心绪）？ × 职员是否有询问客人姓名并正确拼读？ √ 职员有否确认入住日期及退房日期？ √ 职员是否询问客人是否曾入住酒店？ √ 职员是否查询客人出行的性质（如商务、旅游、特别活动等）？ √ 职员是否立即为客人查询客人预订日期的房态？如果当日酒店已满房，职员有否建议客人改其它合适的日期？ √ 职员是否向客人介绍至少两种类型的房间和价格？ × 职员是否主动向客人推介更高一级别的房间，并描述它的优势（如面积、朝向、房内设施等）？ √ 职员是否向客人清楚说明房价及其包含的项目（如税费、服务费、餐费等）？ √ 职员是否向客人争取入住（如使用“需要我帮您预订吗？” 等用语） √ 职员是否询问并记下客人的具体地址？ √ 职员是否询问客人的电话号码？ √ 职员是否询问客人的传真号码或电邮地址？ √ 职员是否询问客人的信用卡资料并复述给客人以求准确？ √