0409-冲突管理讲义.ppt

冲突管理 前言： 有人的地方就有冲突，团队上的冲突可能无时无刻随时发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存亡，有些不值一提。作为主管应该正确面对它、分析它、解决它，从而明朗团队气氛，提升团队产能，转危机为转机。 冲突 冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。 两种不同性质的冲突的比较 建设性冲突 破坏性冲突 双方对实现共同的目标的关心 双方对赢得自己观点胜利十分关心 乐于了解对方的观点、意见 不愿听对方的观点、意见 大家以争论问题为中心 由问题的争论转为人身攻击 互相交换情报不断增加 互相交换情报不断减少 冲突的来源 价值观和利益的冲突 目标需求的差异 为有限资源而竞争 认知差距 职责不清 信息误差 角色混淆 处事不公，领导偏差 个人的素质和经历，行为风格不同 工作本身所具有之冲突性 冲突之原因分析： 沟通 沟通的可能障碍 沟通的形态差异 结构 团队大小及专业化程度 成员目标一致性及领导风格 团队间相互依赖程度 个人 价值观 个人特质及个性 冲突管理的意义与共识 两个以上的动机、需求或目标同时存在，且相互产生不一致或对立现象时的一种状况。 如何将竞争和冲突，调理到对组织整体最有利的方向，以产生最高业绩。 对彼此观点与做法，产生一致的看法，此包含同意彼此同意的事项，以及了解彼此不同意的事项。 现代冲突观 在任何组织中，冲突是无法避免的； 管理者无能显然不利于有效冲突管理，但并不是冲突发生的唯一原因； 冲突可能阻碍组织运做，但也可能提升绩效； 最佳冲突的产生，有赖于适度冲突的存在； 管理者的任务是将冲突维持在适当的水准。 公司内部冲突 1、人事升迁引起冲突 2、内部作业延误引起冲突 3、考绩不满引起冲突 4、扣款不满引起冲突 5、主管处事不公引起冲突 6、员工和主管之间的冲突 7、员工与员工之间的冲突 冲突对团队的影响 1、适量的冲突有利于工作绩效的提高； 2、太多或太少的冲突会造成绩效水平的下降 冲突水平 冲突类型 部门特征 绩效水平 低或无 功能失调 冷漠、迟钝对变化反应慢 缺乏新观念 低 中等 功能正常 生命力强 自我批评 不断革新 高 高 功能失调 分裂、混乱、无次序、不合作 低 冲突对团队的利与弊 消极影响 积极影响 对成员心理的影响 带来损害、引起紧张、焦虑、使人消沉痛苦，增加人际敌意。 使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震惊，从不能战胜对方中看到弱点所在，发奋图强。 对人际关系的影响 导致人与人之间的排斥、对立、威胁、攻击，使组织涣散、削弱凝聚力。 使人加强对对方的注意，一旦发现对方的力量、智慧等令人敬佩的品质，就会增强相互间的吸引力。团体间的冲突能促进成员一致对外，抑制内部冲突，增强凝聚力。 对工作动机的影响 使成员情绪消极，心不在焉，不愿服从指挥、不愿配合，破坏团结，减弱工作动机。 使成员发现与对方之间的不平衡，激起竞争、优胜、取得平衡的工作动机，振奋创新精神，发挥创造力。 对工作协调的影响 导致人与人之间、团体与团体之间的互不配合、互相封锁、互相拆台，破坏组织的协调统一和工作效率。 使人注意到以前没有注意到的不协调，发现对方的存在价值和需要，采取有利于各方的政策，加以协调，使有利于组织的各项工作得以开展。 对组织效率的影响 互相扯皮、互相攻击、转移对工作的注意力，政出多门，互不同意，降低决策和工作效率，互争人、才、物、造成积压、浪费。 反映出认识的不正确、方案的不完善，要求人全面地考虑问题，使决策更为周密。 对组织生存、发展的影响 双方互不关心对方及团队的整体利益，有可能使组织在内乱中面临解体。 迫使人们通过互相妥协让步和互相制约监督，调节利益关系，使双方在可能的条件下均得到满足，维持内部的相对平衡，使组织在新的基础上取得发展。 冲突可导致EQ的下降会破坏人的自律神经及免疫系统，导致自杀等瞬间冲动，造成恶果，免疫系统的破坏也容易使机体得病。 冲突并不可怕，可怕的是问题存在却没能及时发现、及时解决，就象病人得了癌症一样，等到了晚期，即使发现了也无力挽回。 冲突的前兆 不安 偶发事件 误解 紧张 危机 冲突反应的意图类型： 竞争 顺应 统合 妥协 竞争 低-----------------合作性--------------高 高--------坚持性------低 退避：对冲突采取逃避或压抑的态度； 顺应：冲突一方愿将对方的利益置于自