店面客户关系管理实务.pptVIP

大地通讯管理学院2008精英店长训练营 大地通讯管理学院2008精英店长训练营 大地通讯管理学院 精英店长训练营 店面客户关系管理实务 CRM能力评估计分卡 客户信息管理有助于进行客户细分并差异化营销 正确的客户价值潜力应根据其生命周期来衡量 需求细分帮助企业摆脱价格竞争而进入价值竞争 销售时间比例 销售行动管理计划 销售阶段的成功转化率 销售经理对每月顾客转化率数据进行统计与历史数据比较，进行差距分析 认真登记客户信息，为建立销售管道提供基本数据 通过对销售管道进行预测分析，提高销售的针对性和销量预测的准确性 客户满意度和品牌溢价的基础－服务流程 门店销售自我检视工具 管理人员可以用这些工具来进行业绩差距分析 客户代表需要在职培训强化CRM能力 关键业绩指标的完善以确保业绩改善 第*页 店面CRM能力计分卡 1 客户信息与客户细分 2 销售效能与销售管理 3 销售流程与服务流程 4 管理工具与培训发展 5 目 录 关键业绩指标 6 说明 4 – 较好 1 – 很不理想 2 – 需改善 3 – 一般 5 – 非常好 陈设布局 销售组织结构 客户数据管理 客户细分与差异化 销售流程 服务流程 顾问式销售 大客户开拓 营销/促销活动 培训 关键业绩指标 由于各门店面积大小不同，在布局和陈列方面各自不同，品牌突出等方面也有不同 店长、助理店长和客户代表等层次，同时正在