香格里拉酒店 宾客关系主任培训手册GRO(中英)P26道.docVIP

GUEST RELATIONS OFFICER 宾客关系主任 New Hire Handbook 1 Checklist/员工部门培训培训表Departmental Training Checklist/Employee Name /员工姓名： Name/ Join Date/ 入职日期： Date/Position / 职位：Position/ Department/Section / 部门/ 分部： Department/Section/ / Training/ 培训 Duration Dateamp Trainee‘s Trainee‘NO Topics /项目 Trainer 课时 Time Signature 培训员 时间 学员 Information/总体信息Generics Information/ 1 部门组织结构 2 工作职责 3 日常工作内容 4 Information/部门信息Departmental Information/ 1 客房相关知识 2 客人代码简称 3 酒店产品知识 4 5 Standard/酒店标准Hotel Standard/ 1 工作时间、考勤及假期制度/仪容仪表 2 服务质量监测 3 4 5 Procedure/运作流程Operation Procedure/ 1 日常工作内容 2 3 4 5 6Knowledge and Skills /知识和技能 1 酒店介绍标准用语 2 服务质量监测 3 4 5 6备注：部门培训检查清单中的培训项目由部门设定。 2 目 录前言…………………………………………………………… 4部门组织结构………………………………………………… 5工作职责……………………………………………………… 7工作时间、考勤及假期制度………………………………… 11员工仪容仪表………………………………………………… 12日常工作内容………………………………………………… 15服务质量监测………………………………………………… 16客房相关知识………………………………………………… 18客人代码简称………………………………………………… 19酒店介绍标准用语…………………………………………… 20第一次到店礼物……………………………………………… 23回头客礼品…………………………………………………… 24书面工作……………………………………………………… 27常用欢迎卡…………………………………………………… 29 3亲爱的新同事: 欢迎你成为苏州香格里拉大酒店前厅部这个大家庭的一员。 提供热情、好客的香格里拉情，并使客人感受到喜出望外的服务，是酒店全体员工的职责及目标。 在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本手册，希望能使你工作得更愉快，顺利和成功。此外，你的每一位同事 也会成为你工 作的最佳伙 伴。 最后， 再次欢迎你加 入这个快乐而 又积极向上的 大家庭。我们 相信你会为成 为香格里拉的 一员而引以为 豪。 4 AFOM --- David PanChief Concierge Mgr--Leo Wu Guest Relations Manager--Ivy WeiService Center Mgr--Sammy Business Center Manager-- Yang Sammy Yang Guest History SL-- Katy Ye SL--Katy Horizon Club Manager--Tiger Zhang Duty Manager--Nick Yu Duty Manager--Christine Manager--Christine Zhang Duty Manager--Clement Ge Duty Manager--Lytton Lv 5 GRM ---Ivy Wei GRL --- Susan Liu JP GRO --- Kawamura JP GRO --- Ishimoto Keiko HiroshiGRO --- Katina Xie GRO --- Mary Zhao GRO --- Crystal Zhou 6 Service Associate – Guest Relations Officer /服务员－客户关系主任 Purpose:工作概述/目的：Job Summary / Purpose: /Under the guidance and supervision of Service Leader- Guest Relation Officeand the Duty Manager ensures smooth and efficient handling of the