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上汽培训中心南京教学点 高级培训师：丁聪 职 场 沟 通 艺 术 高级培训导师：丁聪 培训导师：丁聪 英文名：Derek 毕业于奥地利克拉根福大学硕士学历(官方语言：德语)，获得PTT国际职业培训师资格认证，先后担任三胞管理学院（宏图三胞）、苏宁培训中心培训经理兼高级培训讲师，世界500强上海汽车集团培训中心高级讲师， 中德管理咨询培训中心、中国培训师大联盟、STTV频道特约培训讲师，百朗公司高级培训讲师、国家发改委培训中心高级培训顾问 学习目标 部门上、下级沟通的艺术 一个小游戏给我们的启示…… 一、什 么 是 沟 通 ？ 1、沟通的定义 传递者 接收者 信息 解码 反馈 沟通的3个行为 有效沟通的3大行为 沟通的四个特点 随时性 – 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 – 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 – 信息的收集会受到传递信息的方式 所影响 互赖性 – 沟通的结果是由双方决定的 沟 通 的 分 类 沟通 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 …… 沟通的重要性 问题一：作为部门主管， 是沟通能力重要 还是其它能力 重要？ 良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上 针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15% 某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90% 根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33% 11 合格的部门主管，沟通能力应占80%， 而其它能力只需20%。 沟通能力强的人更善于管理。 目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。 沟通能力强的正确观念与心态。 人必须学习与别人相处 人生是不断追求的过程，虽然每个人所追求的不见得相同，但总归起来，人忙忙碌碌一生，所追求的不外是幸福与成功。 人是社会性动物，大部份人皆无法离群索居。 由于科学文明的进步，使世界变得愈来愈小，且经济型更为复杂化、专业化，造成人与人之间的接触、依赖大为提高，故学习与别人相处为必要的课题。 认识自我情绪的能力 妥善管理自己情绪的能力 了解别人情绪的能力 自我启发和激励的能力 人际关系互动管理能力 EQ的五大定义 领导力与情商 情商（ＥＱ）：有效地管理自我以及处理人际关系的能力，它由四种基本素质构成 自我意识 自我管理 社会意识 社会技能 ＥＱ的具体特点 自我意识 自我管理 社会意识 社交技能 情感的自我意识：觉察与理解自己的情感并认识到对工作绩效、人际关系等产生影响。 准确的自我评价：客观评价自己的优势与不足 自信：对自身价值极强的正面认识 自我控制：能控制破坏性情感与冲动。 可信赖性：一贯表现出诚实与正直 尽职：管理自己、恪尽职守 适应能力：适应环境变化，能克服困难 成就导向：具有追求卓越的内驱力 主动性：时刻准备抓住机遇 同理心：能察觉他人情感、理解他人的观点并从他人利益出发思考、沟通 组织意识：能洞察组织动态、建立决策网络并驾驭内部权力斗争 服务意识：了解与满足客户的需求 远见：能用远景目标激励他人 培养他人：不断给他人提供反馈与指导，支持他们进步 沟通：聆听他人，传递明确、可信、恰当的信息 变革催化剂：擅长实施新思想、领导他人朝着新方向前进 冲突管理：能减少争执以及协调不同的解决方案 建立纽带：擅长建立与维护关心网 团队协作：能促进合作并建立团队 1、善用自己情绪： 不是想生气/有情绪，便生气/有情绪。 而是该生气/有情绪，便生气/有情绪。 2、不能“角色错位”： 每个人都有多重角色：上司、同事、下属、父/母、儿/女、夫/妻。 该扮演何种角色， 便是何种角色。 　　　　 3、在情绪失控时： 　　不要说任何话—沉默 　　不要做任何决定—拖延 　　不要见任何人—隔离 4、养成控制自己情绪的习惯： 　　思想决定行动 行动决定习惯 习惯决定性格 性格决定命运 与人交流不自然﹙影响人际的障碍﹚的主要原因 是我们都有好恶之心﹙中国人很好恶是一个感性的民族﹚和防人之心。 不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最好表现。 一个不认同别人的人，一般也不能认同自己. 不能同流，如何交流？不能交流，如何交心? 与别人不能同流之人 自命不凡的人，达官贵人，高学历者， 年长位重者，宗教执着者，泛道德者， 死人个性者，女流之辈。 　　　　　　　　　 低：同流合污 与人同流三种境界　中：同流不合污 　　　　　　　　　高：同流去污 20 感恩节寄语 “给你的敌人最好的东西是宽恕；给对手最好的东西是容忍；给