企业文化培训（修改稿).ppt

* * 参考： 传教士：基督教传播教义和福音的使者。从公元初从基督教形成，就有传教士开始向人们传播福音教义。基督教从被罗马政府禁止到成为国教，从巴勒斯坦地区到传遍全世界，形成基督教文化，后作为西方主流文化的基础，大批舍生忘死、敬业的传教士不遗余力的工作功不可没。而每个基督教信徒都负有传教的责任，方法更是多种多样。 公司文化的传播可借鉴其传播方式和精神。 * * * * * * 参考： 通过改变员工的旧有价值观念， 培育他们的认同感和归属感， 特别是归属感：企业与个人是共同体，企业成功了，员工也能分享成功 建立起成员与组织之间的依存关系； 使个人行为、思想、感情、信念、习惯与整个组织有机地统一起来， 形成相对稳固的文化氛围，凝聚成一种合力与整体趋向， 以此激发出组织成员的主观能动性，为达成组织的共同目标而努力。 对于干部来说，企业的使命就是干部的使命和方向， 同时还要有危机感，把握市场方向，洞察竞争对手的动向，明察秋毫 * * 参考： 人生目标的重要性（轮船/失去了方向/打转/燃料的比喻。一个人如果没有明确的目标，不管他如何努力工作，都像是一艘失去方向舵的轮船。） 1953年，美国哈佛大学曾对当时的应届毕业生做过一次调查，询问他们是否对自己的未来有清晰明确的目标，以及达成目标的书面计划，结果只有不到百分之三的学生有肯定的答复。20年后，研究者再次访问了当年接受调查的毕业生，结果发现那些有明确目标及计划的百分之三的学生，在二十年后他们不论在事业成就、快乐及幸福程度上都高于其它人。尤其甚者，这百分之三的人的财富总和，居然大于另外百分之九十七的所有学生的财富总和，而这就是设定目标的力量。 * * * * * * * * * 尽量详细讲述。 参考： 规模－－携程的规模效应， 700个坐席，每天一万间以上间夜，5000张全国各地出票机票，保留房，37个城送票上门 技术－－强大的技术及软件自我开发力量????亚洲旅游行业最大的Call-center????先进的客户关系管理系统（CRM）????预订服务质量监控体系????独特的房态管理系统????E-booking 网络实时预订系统 机票实时查询预订系统 …… 体系－－集中操作，规范操作 理念－－CTRIP * * * * 案例： 预订员曾碰到过这样得一件事情，一位客户在下午14：00左右在网上提交了一张订单，要求是当天的18：00为他送票，留下了某位台湾客人的联络电话。可是谁知道天有不测风云，客人预订的机票被航空公司给取消了。而且客人留下的那位台湾客人的手机一直关机，联系不上。客人一直到18：30分左右再次来电询问机票的送票的情况，预订员告知客人机票已经被取消了，可想而知客人当时非常的生气，因为这令他在台湾客户的面前很失信，但是我们的预订员并未置之不理，也没有将责任推卸给航空公司，而是急客人所急，帮忙联系出票，还通知广州分公司的送票师傅帮忙为客人晚上20：30分至21：00为客人送票上门。最终我们的热情服务打动了这位客户，并且得到了谅解与支持，最令人值得欣慰的是客人在挂断断电话之前对我们预订员小姐说的一声“谢谢”！事后，客人致电到客服强烈建议表彰该携程小姐出色的“事后补救工作”！！！并说将继续支持携程在美国纳斯达克的股票！！！ 尽管事情很小，但它却体现了我们携程服务的诚信度，并建立了公司在客户心目的一个形象问题。 我们属于服务性的行业，我们并没有产品，有的仅仅是服务和人与人之间的交流。展示我们公司的品质和文化，用真诚和微笑为周围的每一个人服务、热诚的交流、良好的沟通，及时的处理，让客户在与我们的交流之中感受到最大的满意和愉悦，建立好属于我们携程自己的一个品牌服务。 * 参考： 天鹅，鱼/螃蟹/兔子拉车的故事－－共同目标才能紧密合作 水桶的故事－－个体不同，优缺点不同 * * * 此案例可突出两点：1 此领班做得对 2 本位主义得存在及广泛性。 记得前几天，大概是早上8：10左右，坐在我背后的一位A组的新员工接到客人的电话，客人报出了一个8位数的携程卡号，并说明昨天晚上来电已经预订过今天早上8：25的航班，因现在来不及登机，想改订别的航班，这位新员工就用客人的卡号查询订单的记录，然后和客人说明没有预订过的记录，可是客人很肯定的说已经预订过，可是这位员工一直和客人反复核对客人报出的携程卡，查了又查，然后一直和客人说：“非常抱歉先生，我用您这张卡查了一下，的确没有您所预订过订单。”这时我作为C组的领班，如果我当时是这样想的：我只要管好自己组的员工就可以了，其他组的员工不是我管的，不用太注意，再说本身这位员工的事，会由其自己的领班管；但是我想到万一由于新员工的失误造成客人的投拆，或者造成差价，对新员工本人，对公司，对客人都是很不利的，因为客