清华大学附属教育集团TQM教案(全面质量管理).docVIP

第一篇　　TQM基本概念 　　　　　第一章　质量 一、质量的概念 1、质量：一组固有特性满足要求的程度。 （ISO9000：2000） 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。 注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” 2、产品的质量特性 ⑴性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。 ⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总??间。 ⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。 ⑷安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不 受到损失的能力。 ⑸经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。 3、服务的质量特性 ⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。 ⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。 ⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。 ⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。 ⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。 ⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 二、质量的层次 第一层次质量：满足顾客的基本要求 第