呼叫中心坐席管理制度.docVIP

呼叫中心坐席管理制度 总则 为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。 本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。 呼叫中心坐席包括：技术服务坐席、市场咨询坐席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席。 呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的相关规定进行； 本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。 第二章 考勤制度 正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。 坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45, 正点退出系统的时间为17:30。 坐席人现场值守系统的时间为早上8:45-12：00，下午为13:30-17:30。 以下2条要求是否参照员工手册里面内容。不要出现跟员工手册冲突内容 坐席人员8:45以后登录视为迟到，17:30以前退出视为早退。 迟到或早退时间超过一小时视为旷工。 坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他坐席人员临时替代。 坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。 坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。（跟第八合并） 坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。 第三章 工作制度 坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报服务管理部备案后才能上岗。 坐席人员最短