《空乘服务概论》第三章 空乘服务思想与服务文化.pptVIP

《空乘服务概论》 旅游教育出版社 临沂大学 历史文化学院 李欢欢 第三章空乘服务思想与服务文化 3 第三章 空乘服务思想与服务文化 第三章 空乘服务思想与服务文化 第一节 空乘服务思想的内涵及作用 一、空乘服务思想的内涵 / 69 二、空乘服务思想的作用 / 70 第三章 空乘服务思想与服务文化 第一节 空乘服务思想的内涵及作用 空乘服务思想的内涵 空乘服务思想的作用 什么是空乘服务思想？ 第三章 空乘服务思想与服务文化 第一节 空乘服务思想的内涵及作用 什么是空乘服务思想？ 乘客刁难，乘务员据理力争，“我没有错啊，有错的是乘客” 3.1澳门航空空姐与乘客对骂 3.1澳门航空空姐与乘客对骂 3.2 乘客提出的无理要求 故意刁难 第三章 空乘服务思想与服务文化 第一节 空乘服务思想的内涵及作用 什么是空乘服务思想？ 200多公斤的胖老外 让台湾长荣航空乘务员擦屁股 3.2台湾长荣航空乘务员哽咽讲述经历 第三章 空乘服务思想与服务文化 第一节 空乘服务思想的内涵及作用 什么是空乘服务思想？ 长荣航空“以客为尊”的管理文化，导致一线员工面对旅客时只能束手束脚，被迫在飞机上想方设法解决问题，让客人得寸进尺、一次又一次挑战空姐服务底线。 长荣航空声明面对乘客不合理要求可拒绝 胖老外搭机要求提供不合理服务，逼脱内裤、帮擦屁股，导致空服员身心受创。长荣航空声明，保护员工是公司的职责，面对乘客不合理要求，可以拒绝。空服员工会今天也出面，直呼航空公司保护不足，制度性预防措施迫切应改进。 乘客上次拉屎在座位上旅客必须忍受 另名长荣空服员说，这名乘客自去年5月起频繁搭乘航班，有一次提出让空姐帮助脱裤子上厕所的要求，被拒绝后，“他直接拉在位置上”，结果整个机舱的人都必须忍受他的恶臭10至12小时。 第三章 空乘服务思想与服务文化 第一节 空乘服务思想的内涵及作用 空乘服务思想的作用 1. 实现空乘服务目标的推动力 2. 实现空乘人员的思想行动一致性 3. 从空乘服务目标到乘客满意的桥梁 4. 航空公司检验为乘客服务状态的标准 第三章 空乘服务思想与服务文化 第一节 空乘服务思想的内涵及作用 案例讨论： P68 案例说明了空乘服务思想的什么问题？ P71 案例说明了空乘思想的什么问题？ P72 案例说明了空乘思想的什么作用？ 第三章 空乘服务思想与服务文化 第二节 空乘服务思想体系 第二节：空乘服务思想体系 核心思想 基本思想 微观思想 爱心 热心 细心 诚心 恒心 耐心 奉献 服务体系的设计：一切为乘客着想 保障措施：一切为乘客利益考虑 服务心理：一切为乘客为荣 服务细节：一切为乘客便利 让顾客满意 第三章 空乘服务思想与服务文化 第二节 空乘服务思想体系 航空服务的核心思想： 让乘客满意！ 让乘客满意是航空公司的基本武器，是树立企业形象，争取市场竞争的法宝 第三章 空乘服务思想与服务文化 第二节 空乘服务思想体系 航空服务的核心思想： 观看东方航空 60周年品牌形象片 （胡歌版） （解说版） 第三章 空乘服务思想与服务文化 第二节 空乘服务思想体系 航空服务的核心思想： 观看海南航空服务产品宣传片-《Hai享此刻》 第三章 空乘服务思想与服务文化 第二节 空乘服务思想体系 航空服务的基本思想： 一切为乘客着想的服务体系设计 一切以服务乘客为荣的服务心理转变 一切以保证服务质量的技能储备 一切以乘客利益考虑的服务保障措施 一切以方便乘客旅程的服务细节体现 第三章 空乘服务思想与服务文化 第二节 空乘服务思想体系 航空服务的微观思想： 01 02 03 04 05 06 爱心 热心 细心 耐心 恒心 诚心 奉献 第三章 空乘服务思想与服务文化 第二节 空乘服务思想体系 航空服务的微观思想：信息卡阅读 •东航核心价值观 精 “精”意味着千锤百炼中打造的精华。精益求精是公司的致强之道，是公司矢志培育的竞争优势。 “精”将永远作为公司一切工作的出发点：航空安全上坚持一丝不苟和预防为主的原则，以确保旅客安全抵达；航空服务上倡导精诚努力和细微关怀的姿态，以营造 满意服务的最高境界；人力资源上吸引和培养具有精明头脑和综合素质的人才，以提升企业竞争力；管理上树立精简务实的工作态度和精打细算的理财意识，以追求 最大收益。 公司推崇精细务实的工作作风，注重对产品（服务）的精雕细镂并强调细节改进。 第三章 空乘服务思想与服务文化 第二节 空乘服务思想体系 航空服务的微观思想：信息卡阅读 •东航核心价值观 诚 诚信是公司立业之基。诚信是赢得客户、赢得市场的前提。放弃诚信就会丧失公司的生命力。 诚信是员工立足之本。诚实守信、忠诚正直，是必须恪守的职业道德。 公司忠诚于社会、客