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第四章 客户关系的管理与开发 * 正确管理非盈利的客户 (内容详见教材) 点评：企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被认为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许多组织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额成本，必须采取切实的措施，认真对待，以便保留高回报率的“优质”客户，摒弃一些有问题的“劣质”客户。 * * 了解客户选择的必要性及其选择标准 掌握目标客户的选择方法与开发策略 熟悉寻找客户的主要方法与劝说技巧 了解企业能吸引目标客户的主要策略 熟悉客户异议的处理原则和方法 了解客户分级必要性及其金字塔模型 掌握对不同级别客户进行管理的方法 * * 4.1客户关系的选择策略 4.2客户关系的开发策略 4.3客户异议处理 4.4客户分级及其管理 4.5 案例与讨论 案例讨论题 本章小结 思考与实践 * * 4.1.1企业进行客户选择的必要性 4.1.2优质客户的甄别标准 4.1.3目标客户选择的方法与建议 * * 企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是基于以下几方面原因的考虑。 1．不是所有的购买者都是企业的目标客户 2．不是所有的购买者都能给企业带来收益 3． 正确选择客户是成功开发客户的前提 4．目标客户的选择有助于企业的准确定位 * * 1．“优质客户” 的主要特征 (1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务。 (2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，支付付款及时，有良好的企业信誉。 (3)客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本。 (4) 能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好的发展前景。 (5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平，并积极与企业建立长期伙伴关系。 2．大客户不一定等同于“优质”客户 3．小客户也有可能是“优质”客户 * * 1．选择客户必须“门当户对” 2．确定企业与客户之间是双向选择 3．依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户 * * 4.2.1 寻找目标客户的主要方法 4.2.2 说服目标客户加盟的策略 4.2.3 吸引目标客户的主要措施 * * 1．逐户访问法 2．会议寻找法 3．特定场所寻找法 4．人际关系网寻找法 5．资料查询法 6．介绍寻找法 7．“中心开花”法 8．电话寻找法 9．信函寻找法 10．短信寻找法 11．网络寻找法 12．从竞争对手那里“挖”客户 * * 1．说服客户的方式和技巧 2．不同客户类型的说服策略 3．客户被说服时所表现出的购买信号 * * 1． 提供适当的产品或服务 （1）产品或服务的功能。（2）产品或服务的质量。 （3）产品或服务的特色。（4）产品或服务的品牌。 （5）产品或服务的包装。（6）产品的附加服务。 （7）承诺与保证。 2．适当的商品和服务价格 （1）折扣定价。（2）高价策略。（3）心理定价。 （4）差别定价。（5）招徕定价。（6）组合定价。 （7）关联定价。（8）结果定价。 3．适当的商品和服务分销 4．适当的商品和服务促销 （1）广告。（2）公共关系。（3）销售促进。 * * 4.3.1客户异议的基本含义 4.3.2客户异议的类型划分 4.3.3 客户异议的产生原因 4.3.4处理客户异议的基本原则 4.3.5处理客户异议的主要方法 * * 客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法。 在很多时候，客户异议不是简单的抱怨、挑剔，而是蕴含着丰富的内容。销售人员要成功地解决客户异议，首先要搞清楚客户异议的内涵。 通过客户提出来的异议，销售人员可以理解客户到底在想什么。有经验的销售人员知道，最困难的是面对那些保持沉默、不愿交流的客户；而那些提出异议的客户实际上是对产品感兴趣的人，所以，正确对待异议的态度应当是欢迎它。 * * 1．按客户异议的内容分类 （1）需求异议。 （2）价格异议。 （3）产品异议。 （4）购买时间的异仪。 （5）销售员异议。 （6）服务异议。 （7）支付能力异议。 2．按客户异议的性质分类 （1）真异议。 （2）假异议。 （3）隐藏的异议 * * * * 1．事前做好准备 2．选择适当时机 （1）在客户异议尚未提出时解答。 （2）在异议提出后立即回答。 （3）过一段时间再延期回答。 （4）不回答。 3．不要与客户争辩 4．尊重客户的想法 * * 1．忽视法 2．补偿法 3．太极法 4．询问法 5．“是的……如果”法 6．直接反驳法 * * 4.4.1对客户分级的必要性 4.4.2“客户金字塔”分级模型 4.4.3不