某公司销售培训部-异议处理(PPT 33页).pptVIP

异议处理 课程大纲 异议处理的步骤 澄清异议的方法 消除异议的方法 附：常见异议说辞 常见的客户异议 视频案例： 处理异议流程 异议产生的过程 澄清异议的方法 产生异议的原因 有误解 有疑问 信心不够 对贸易环境不够了解 别人或自己曾失败过 竞争对手的诽谤 对你个人有意见 …… 异议产生的过程 分析客户异议 要了解反对意见的背后是什么; 要明白客户是对事还是对人; 尽量让客户说出他所有的担心和疑问; 用发问的方式挖掘客户“反对”的真正涵义; 站在客户的立场来理解他的感受和想法; 视频案例：澄清异议 澄清异议的方法 封闭式反问： “你刚刚提到的人员问题，是你跟阿里巴巴合作的唯一问题吗？” “价格问题，是你唯一考虑的因素吗?” “你说没钱，是这个星期没钱，还是这个月没有钱呢?” 开放式反问： 　　“你为什么觉得您这个行业外贸不好做？” “你说你要考虑一下，你需要考虑的问题是什么呢？” 引导性反问： “我是不是可以这样理解，你们已经认真考虑过我们的方案，接下来准备和我们合作呢？“ “你暂时不能定下来，主要是………..对不对?” “你的的顾虑主要是……..对不对?” 1.五种说辞整理方法 2.五种异议处理技巧 1. 五种说辞整理的方法 合作客户与成功客户 线上与线下推广 售后服务 市场及买家行为分析 重新挖掘需求 合作客户与成功客户 成功事件的描述 具体的人事物;有什么大困扰;我给什么建议;他如何怀疑; 后来使用;使用后的效果;现在与我的关系; 合作客户名录 合同复印件， 汇票 VIDEO 访谈 … … 线上与线下推广 例1：我不懂英文。 例2：你们阿里巴巴国外的买家很少，都是同行套价格。 例3：我们是做贸易的，产品太广了，没有重点。 阿里巴巴旺旺翻译功能 买家IP定位 产品无限制增加 数据管家 海外广告 … … 售后服务 例1：业务员刚学校毕业，没有经验。 例2：网络公司都是收了钱，就见不到人了。 VIP服务， 电子商务操作培训 外贸实务培训 外贸团队管理培训 上门服务 … … 从买家的角度从思考： 为什么买家要通过电子商务进行采购？ 为什么买家要选择中国进行采购？ 为什么买家要选择外贸公司/工厂进行采购？ 为什么现在是买家的采购高峰期？ 为什么在金融危机下中小企业反而是个机会？ 　… … 市场与买家行为分析法案例 重新挖掘客户需求 说辞整理的方法 说辞整理演练 说辞整理演练 外贸现在不好做，我打算做内销。（意识类） 我一个朋友做了你们阿里巴巴，他说询盘质量太差，没什么效果。（效果类） 我们现在没有预算！。（价络类） 为什么这个月是最佳合作时机？（立即购买类） 2.五种异议处理技巧 预防法 询问法 太极法 转移法 果断法 提前预防法 例1：做内贸的企业可能会说我没有外贸经验，没有外贸业务员。 例2：冷门行业的客户，可能会说买家是有局限性的。 例3：某个行业已经合作了很多客户，客户可能会提出来做上去是不是同行太多，是不是排名很靠后。 处理异议最好的方式就是减少异议产生的机会，防患于未燃！ 对客户的情况充分了解。 提前处理客户可能存在的异议。 询问法 询问法在处理异议中扮演着二个角色： 　　　透过询问，把握住客户真正的异议点; 　　 透过询问，直接化解客户的反对意见; 太极法 太极法的基本做法是，当客户提出一些不购买的异议时，这正是客户需要购买的理由，销售人员立刻把客户的反对意见直接转换成客户购买的理由。 转移法 当客户提出的异议，无法处理时。 当客户提出的异议，在后面能够更清楚证明时。 当客户提出的异议，与谈判目的不相关时。 果断法 有些异议如果我们回答时拖泥带水, 或欲言又止, 客户会觉得我们心虚或有所隐瞒…., 此时 应当立刻向客户解答。回答客户的异议，应该充满自信，坚定的语气跟客户说，这样才更具有说服力。 附：常见异议说辞 参考文档： 常见的反对意见以及解决说辞《战地手册》 经常遇到的反对意见《区域分享》 应对外贸公司常见反对意见之葵花宝典《区域分享》 （在此感谢各区域的资料分享） 总结 内容回顾 1 件有趣的事儿1 件有用的事儿1 件马上就会用的事儿 谢 谢! 目的：果断法的运用 授课过程和内容： 1.讲解： 回答客户的异议，最重要的就是要有信心，回答要自信，这样客户才更愿意相信。 例1： 例2： 目的：各区域分享的常