一顿饭引发的三个问题.docVIP

一顿饭引发的三个问题 　　一天晚上加班后和几个朋友去吃饭，一家生意不错的饭店，接近打烊时间依然有很多客人吃兴很浓。我们几个刚落座，就听到不远处的饭桌上客人和服务员在理论，服务员一直在极力辩解着，而客人则不依不饶，双方纠缠不休。从他们的争吵中听出服务员在客人所提意见据理力争，并多次说这是饭店的规定，面对有些生气的客户，他始终没有一句道歉。最后经不住客人的指责，找来值班经理，值班经理给客人道了歉，认了错，然后陪客人聊天许久终讨客人一笑。 　　在客人满意的结账离开后，经理、领班在大厅里将服务员批评了一番，大意是：客人要的不是合理解释，他们只是感觉不舒服了，你不要跟客人解释太多。服务员始终低着头不吱声，两位领导高屋建瓴地批评完之后，很神气的离开了。 　　后来我和朋友们讨论了这件不大不小的事情，这件事包含了一个企业中所能遇到的几个问题：1、员工处理客户投诉或意见；2、员工如何理解企业的相关规定；3、领导如何对待员工的错误。 　　关于第一个问题，尤其是服务员的员工肯定是经常遇到的。上面的事情就是因为服务员对顾客的意见处理不到位所以引起客户的不满，就像值班经理所批评的，有时候顾客要的不是你解释的合理性，而只是表达一种情绪，对待客户的意见，据理力争是无法解决问题的。那位服务员最大的问题是始终没有承认错误，只是在和客户争辩。这才导致了客户的不满，让客户愈加的气愤，最后经理出面才解决问题。这也是为什