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沟通的艺术 有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。 主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。 主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。 最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！” 朋友听了大为光火，说：“不是叫他 们走，那就是叫我走了。”说完，头 也不回地离开了。 寓言故事:该来的不来 启示： 说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场， 就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要误会。所谓“言 者无心，听者有意”，就是这个道理。 寓言故事:该来的不来 沟通----是通过语言和身体语言与沟通对象的交流，实现一定沟通 目的的过程。 沟通获得信息的途径： 听觉信息 视觉信息 身体语言 触觉 嗅觉 味觉………. 什么是沟通 面对面 侧面 多人 结合自己的经历， 谈谈沟通中的常见问题有哪些？ 讨论: 管理沟通的障碍 一般的人际沟通障碍 语言表达方面 理解对方方面 沟通时机 沟通场合 沟通能力：观点的表达顺序，观察能力，劝说能力 沟通的过程 沟通的目的 沟通前的准备 开始沟通 沟通的控制 沟通的结束 情感的融合 思维的共识 沟通的过程－目的 传递组织目标 解决问题 冲突解决 绩效反馈面谈 职业生涯管理 解雇 …… 沟通的过程－准备 沟通需要准备？ 全面了解沟通对象的个人情况 了解沟通对象的情绪状态 联系时间和地点 沟通的困难程度和物质、心理准备 沟通的过程－准备 沟通的媒体 语言文字和非语言文字 语言文字：听觉信息＋视觉信息 非语言文字：身体语言＋触觉、嗅觉、味觉等 沟通的过程－开始 任务 象限1：在字母I上画一个点 象限2：在空白处写上abcde 象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛爸爸FB，还有一只公牛宝宝BB，谁不在那里？请圈出来 象限4：请圈出与其他各字不是同类的字 游戏活动－传递信息 游戏活动－传递信息 象限1 I 象限2 — — — — — 象限3 FB MB BB 象限4 鼓 小狗 性别 孩子 游戏活动－传递信息 象限1 I 象限2 — a— b— c— d— e 象限3 FB MB BB 象限4 鼓 小狗 性别 孩子 含糊的指示 时间压力 没有听清 没问明白 根据以往的经验判断 讨论：为什么我们会出错？ 言语表达：用词 弦外之音：语调、语气、语速等 倾听艺术 听的艺术 沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。 倾听的重要性 观点不同 偏见 时间不足 急于表达自己的观点 环境的干扰 倾听的障碍 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！” 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！！！ 听力小故事1 张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。 “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” 张三说：“你这智慧，车上还是28人嘛”题目简直是侮辱我的 同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？” 张三傻了。 听力小故事２ 自身的立场、观点 思考问题的惯性 过去的知识和经验 自我为中心的听 善听有助于了解交谈的情境。 对方的心态，为什么变成如此心态等等 善听有助于缓解对方的激烈情绪。 如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重 倾听的功能 思考： 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 同情心地听 你的