2019-2020年XX公司集团第12章.旅游投诉管理法规制度.docVIP

第十二章 旅游投诉管理法规制度 知识要点 旅游投诉、旅游投诉者、旅游被投诉者、投诉状、旅游投诉管辖、级别管辖、地域管辖 第一节 旅游投诉概念 一、旅游投诉概念 指：旅游者认为旅游经营者损害其合法权利，请求：1-旅游行政管理部门2-旅游质量监督管理机构3-旅游执法机构 ，对双方发生的民事争议进行处理的行为。 指：旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。 主体——旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者 目的——维护自身和他人的旅游合法权益 对象——旅游经营者和有关服务单位 形式——书面或口头 受理机关——3个 旅游投诉的特点： 1.【对象】投诉者是旅游者，是案件有直接利害关系的人。 2.【状态】有损害行为发生。 3.【时间】投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中。 4.【责任】被投诉者主观上有过错：故意和过失。 5.【受理】A-旅游行政管理部门B-旅游质量监督管理机构C-旅游执法机构。 6.【性质】处理行为是旅游行政管理部门的具体行政行为。 二、旅游投诉者与被投诉者 (一)旅游投诉者3权利2义务： 【权利】1.理解投诉的处理情况2.与投诉者和解3.放弃和变更投诉请求。 【义务】向旅游投诉管理机关递交书面诉状. 【义务】投诉事项可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔