服务营销06——服务接触及服务传递分析解析.pptVIP

資訊的處理 資訊的處理 資訊是服務輸出最抽象的形式 但也可能轉換成最持久的服務產出 資訊處理與心智刺激處理的界線並不清楚 * “Moment of truth” by J. Carlzon （真实瞬间/真实感觉，简称MOT）。 任何时候，当顾客和企业的任一层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。 实质上，在面对面服务过程中，顾客对其服务质量的感受是由一系列真实瞬间构成的，服务接触的瞬间是服务质量展示的有限时机，一旦时机错过，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量感知。 * * * * * * * * * * * * * * 服务接触点管理 服务接触 1. 服务接触的内涵 2. 服务的“真实瞬间” 3. 服务接触点管理过程 服务中的顾客行为 1. 服务接触的概念内涵 讨论问题：顾客接触都发生在什么环节？ 大连——北京的飞行接触点 John Barrier说：“无论你在一家银行拥有1美元还是100万美元的存款，我认为银行都有义务为你的停车票盖章。”1989年的一天，他拜访了华盛顿波坎的银行，他穿着通常那件不起眼的旧衣服，开着一辆旧轻型货车，将车停在了银行旁边的一块空地上。在兑现完一张支票后，他走出银行去开车，一位停车处管理员拦住了他，要求收取60美分的停车费，但同时告诉他可以在银行确认其停车证，这样就可以免费停车了。Barrier认为这很合理，于是又返回银行（顺便说一句，他已经和这家银行有30年的往来历史了）。银行出纳员上下打量了他一番，然后拒绝为他在停车证上盖章，并告诉他，银行只为和银行有业务往来的顾客确认停车证，而兑现一张支票并不算什么业务往来。Barrier于是要求见银行经理。银行经理也上下打量了一番Barrier，露出了同样的表情，同样拒绝确认其停车证。于是， Barrier说：“好，你不需要我，那么我也不需要你。”他从银行取出了所有的存款，并直接存到另一家与之竞争的银行，他存的第一笔款项就高达100万美元。 一次关键接触毁掉了30年的顾客关系 顾客感知 哪些原因导致了他的不满意？你认为为什么这些原因使他离开银行？ “真实瞬间”由北欧SAS航空前总裁Jan Carlzon 首创。他曾说：「去年，我们一千万名客户各别与5名SAS员工接触15秒钟。这五千万次的15秒关键时刻是决定SAS成败的时刻。就在那一时刻，我们必须证明SAS是顾客最好的选择。」 2. 服务接触中的“真实瞬间” 3. 服务接触点管理过程 3.1接触点归类 服务接触的类型 讨论：面对面服务中，相貌多重要？ 三个现象： 相貌有多重要？ 河南某商场按照售货员的漂亮程度定工资 大河网讯 　　“身高1.60米以上，每月底薪1000元；身高1.65米以上，每月底薪1500元；身高1.70米以上，每月底薪2000元……”11月4日，某贸易公司招聘女大学毕业生的广告，在重庆沙坪坝区一高校校园刚一贴出，立马引发一片哗然。（重庆晚报11月6日：《重庆一公司招聘女文员 以身高定工资引争议》） 亚洲的空姐与欧美的空婶 鼓励顾客与员工互动还是与服务场景的互动？Self-service的发展 服务行业 Human Contact Machine Assisted Service Electronic Service 银行 出纳员Teller ATM Online banking 零售 Checkout clerk Self-checkout station Online order/ pickup 航空 Ticket agent 自助登机服务亭 Self check-in kiosk 自动打印登记卡Print boarding pass 餐饮 Wait person Vending machine Online order/ delivery 剧院 Ticket sale Kiosk ticketing Pay-for-view 书店 Information clerk Stock-availability terminal Online shopping 教育 Teacher Computer tutorial Distance learning 博采业 Poker dealer Computer poker Online poker 高接触服务与低接触服务的差别 高接触服务 顾客在整个服务传递过程中，都必须在服务工厂里 顾客与服务人员的必须主动接触 包含大多数处理人的服务 低接触服务 顾客与服务供应者极少实际接触 藉由电子或实体的配销管道做为媒介进行远程接触 新科技（例如：网络）可协助降低接触程度 中度接触服务介于两者之间 讨论：你所在的企业属于哪种接触？ 由高度接触至低度