服务报告材料管理系统过程.docVIP

标准文档 实用文案 服务报告管理过程 文件编号 版本 编制 编制日期 审核 审核日期 批准 批准日期 变更记录 日期 版本 编制/修改者 修订类型 描述 注：修订类型：A——增加，M——修改，D——删除  目标和范围 1.1目标 服务报告管理过程负责及时、准确、完整、可靠地传达服务管理的信息，为双方管理层高效沟通与有效决策提供报告。具体的目标细化为： 统一收集服务衡量相关信息，统一计算服务衡量指标； 提供对内运行服务能力衡量的运维分析报告与对外服务客户报告，并提供服务质量的数据支撑关系； 通过服务衡量和运维能力衡量，发现服务短板，完善改进提升计划。 1.2范围 从服务报告编制的时间来讲，服务报告管理过程的范围包括定期报告和不定期报告。报告的内容可以涵盖服务级别目标达标情况、某一期间发生事情的分析总结、工作量特征、重大事件后的绩效报告、趋势信息与预测分析、客户满意度分析等具体反应性、预测性与计划性等特点的汇总信息，凡是具有上述特点的报告都可以纳入服务报告管理的范畴。 角色职责定义 服务报告管理过程中涉及两个角色：服务报告管理过程经理和服务报告管理员。 角色 职 责 服务报告管理过程经理 确定服务报告管理过程的衡量指标； 确保服务报告过程能够取得管理层的能与和支持； 确保服务报告过程符合运维实际状况和业务战略； 总体上管理和监控过程，建立服务报告过程实施、评估和持续优化机制； 负