心理契约对网络顾客忠诚的影响——以B2C天猫为例.pdfVIP

摘 要 近年来电子商务呈现蓬勃发展的态势，2013 年我国网络购物市场交易金额 达到1.85 万亿元人民币，相较2012 年增长40.9%。2013 年网络零售市场交易总 额占社会消费品零售总额的 7.9%。越来越多的网络顾客开始注重在线体验，对 B2C 网络企业开始有了要求和期望。而越来越多的学者也开始注意到网络顾客忠 诚对于B2C 网络企业的重要性，因此，网络顾客的期望是否得到满足就引起了学 者们的注意，这也就引起了学者开始注重心理契约的研究。心理契约是一种无形 的契约，指的是顾客购物过程中对卖家的期望，这种期望包含常客是否有优惠、 质量是否能达到自己的要求以及服务是否到位等等。 本文经过文献综述，以在线顾客体验作为中介变量来探索心理契约对顾客忠 诚的影响。本文通过文献回顾了心理契约、在线顾客体验以及顾客忠诚几个变量 的含义以及维度的划分，最终将心理契约划分为常客奖励、质量和服务、价格合 理、社会和情感利益以及互动五个维度。因为心理契约是从心理的角度来研究顾 客的忠诚影响的，然后本文